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项目管理 第八章 第 PAGE 3 页 共 NUMPAGES 11页 第八章 项目质量管理 项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物符合质量要求。因此项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管理，因为项目产出物的质量是靠项目工作的质量来保证的。 项目质量管理的概念 项目质量管理的概念于一般质量管理的概念由许多相同指出，又有许多不同之处，这是由于项目的一次性和独特性等特性决定。 质量的基本概念 质量的定义 朱兰的定义 美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。 这一定义从两个方面对质量做出了规定。其一是“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。 国际标准化组织的质量定义 国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。” 由上述定义可以看出质量包括如下的含义。 所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种。 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。这表明质量的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。当然，这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。其中：“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。具体地说：对产品而言，质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性；对服务（过程）而言，质量主要是指服务能够满足顾客（包括内部顾客）期望的程度，因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度，所以人们对于服务质量的要求（期望）在不同的时间和情况下也会出现不同，而且顾客对于服务质量的期望与体验会随时间与环境的变化而变化；对活动（工作）而言，质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可以是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物（产品或服务）的质量，因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。 质量特性的概念 质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。产品或服务的质量特性又分为：内在的特性、外在的特性、经济方面的特性、商业方面的特性和环保方面的特性等多种特性。这些不同质量特性的具体内涵如下： 内在质量特性 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的特性。 外在质量特性 这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。 经济质量特性 这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。 商业质量特性 这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。 环保质量特性 这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。 质量管理的基本概念 质量管理的定义 谷津 进的定义 谷津 进认为质量管理：“就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。” 这一定义给出了质量管理的目的、目标和作用，明确了质量管理的根本目的是向顾客和消费者提供高质量的产品与服务，明确了质量管理的目标和作用就是使产品和服务达到“满足需求、价格便宜和供应及时”的三项要求。 国际标准化组织的定义 国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。” 国际标