VIP顾客系统化管理培训.pptVIP

处理顾客抱怨的基本认识和态度 处理抱怨的过程没有输家，赢家之分 有很多抱怨是在处理过程中产生的二次抱怨 抱怨是要靠常识和同理心，而非专业的知识 顾客抱怨是合作的开始，而非是冲突的爆发 员工不要对顾客抱怨产生自己的工作抱怨 顾客抱怨其实是顾客告诉我们如何做生意 处理顾客抱怨的流程——内部流程 咨询服务——热心、耐心 换货处理——赠送小礼品——折扣优惠券 退款处理——赠送贵宾卡 处理顾客抱怨的流程——接待流程 聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 感谢顾客——因为他给了我们二次服务的机会 真诚道谦——为给顾客带来不便表示诚意 予以确认——事实的经过和期望解决的方式 承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 了解满意度，改善管理方式，内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 顾客抱怨，如何作好投诉记录 顾客姓名，联系方式，新顾客或老顾客 发生了什么事——工作人员，何时发生 什么产品，承诺何种服务，价格多少 顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 处理结果，顾客的满意度，后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育案例 处理顾客抱怨比较不合适的做法 连声说抱歉，希望客户谅解——客户希望结果 突然改变话题或老是打断对方的发言 装傻——对问题好像无动于衷或一无所知 转嫁责任，或从对方言语里挑细节错误 重点：不要认为自己懂得比顾客多得多 顾客抱怨处理建议之调换货方式 如果是产品质量问题：我们给予直接，快速解决，减少损失 适当补偿抱怨的顾客：礼品、优惠券、贵宾卡等 换货的基本原则 同款换，不同款，不同类除非是质量问题 等值换，高价换，注意留意促销活动差异 系统化VIP管理 学习指南 学习效果不只是决定在讲师 ! 别忘记了做上帝的权益 ! 谁 ? 虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.) 请调整成愉快的心情(晴天)学习 ! 当培训有趣时,培训才开始生效 ! VIP是什么 是企业的财富 是品牌的财富 是员工的财富 是我们产品的稳定消费者 顾客管理 留客——创造顾客忠诚度 何谓顾客忠诚度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用 多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25% 思考：如何留住你的顾客？ 关上你的窗帘 每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了很多燕子 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁殖特别快 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖 为什么这里最适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖…… 思考：你真的能关上你的窗帘吗？ 如何留住你的顾客？ 为什么你留不住到店的顾客？ ——品种/价位/服务等不合消费者胃口 为什么不适合呢？ ——因为你没有了解各个来店消费者的性格 为什么不了解？ ——因为不会区分谁才是目标消费顾客 为怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？ ——调研/培养 如何调研/培养呢？ ——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求 一?? 、什么是老顾客？ 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我（店铺销售人员）的手机号码，想买衣服首先想到我的人。 老顾客的服务 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。 二? 、店铺如何建立有效的顾客档案？ 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。 1、?硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。 2、?软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经