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- - 物流行业服务品质管理规定 一、品质管理标准 1、管理范围： 一切引起客户不满意的行为， 包括与客户接触时由于服务态度、 未兑现服务 承诺及违反公司操作流程等产生的客诉行为。 2、管理标准： 处罚规定 事故类型 责任等级 行为说明 经济处罚 行政处分 直接责任人 管理责任人 一级 因服务态度不热情、服务用语不规范等行 / / 通报批评 为造成客户的轻微投诉等行为。 （分公司） 因服务态度冷淡、服务用语粗鲁而使客户 待岗学习 二级 在心理上感觉不舒服或情绪严重不满而引 50 元 / 票 / 一天（无 起客户投诉的行为。 薪） 接触时行为 因对客户人格上进行侮辱，给客户情续绪 到分公司 50-200 元 / 本部学习 三级 上带来较大波动，造成客户严重投诉且造 / 票 （费用自 成公司损失的行为。 理、无薪） 因过激行为给客户带来伤害，给公司造成 500-1000 元 直接责任人 转岗或 四级 重大损失并对公司在社会上形成不良影响 / 票 的 50％ 除名 导致升级投诉的行为。 未履行与客户的承诺，属服务意识弱，给 通报批评 一级 客户情绪上带来轻微不满而造成客户投诉 / / （分公司） 的行为。 未履行与客户的承诺，工作态度不认真、 待岗学习 二级 给客户情绪带来严重不满且造成初级投诉 50 元 / 票 / 承诺不兑现 （一天） 的行为。 未履行服务承诺，有主观恶意爽约、给客 到分公司 50-200 元 / 本部学习 三级 户精神上带来严重损失及给公司带来严重 / 票 （费用自 升级投诉的行为。 理、无薪） 一级 因未按操作管理标准造成工作失误过错， 50 元 / 票 / 通报批评 导致客户轻微投诉的行为。 （分公司） 因未按照操作管理标标准造成操作差错， 50-100 元 / 待岗学习 二级 并且给客户造成损失引起客户投诉的行为 / 一天（无 违返操作规 票 （客户接受标准赔付） 薪） 定 因未按照操作管理标准造成严重操作差 到分公司 三级 错、给客户、公司造成损失引起客户初级 100-500 元 / 直接责任人 本部学习 投诉的行为。（客户不接受标准赔付，要 票 的 50％ （费用自 求通融赔付） 理、无薪）、 转岗 因未按照操作管理标准造成重大操作差 500-1000 元 直接责任人 转岗或除 四级 错、给客户、公司造成严重损失引起客户 / 票 的 50％ 名 升级投诉的行为。 不规范操作引起重大事故损失或造成客户 100-1000 元 直接责任人 转岗或除 五级 预警 / 票 的 50％ 名 不规范操作引起重大事故损失或造成客户 流失 按照附件一的标准落实处罚。 其它行为 除以上行为之外的过错（造成损失的参照 50 元 / 票 / 通报批评 上面标准执行） 。 （分公司） 3、说明： （1）以上标准适用于所有零散客户及协议客户投诉； （2）责任人范围包括：小件员、受理员、查询员、投诉处理员、保险理赔人员、项目查询、项目维护、项目经理、结算人员、厅、所、点经理、市场客服体系干部等； （3）承诺不兑现是指主观意识上不作为行为，非公司规定的行为规则；（4）其它行为产生的投诉，由总公司客服部按性质进行判定，结合《管理 大纲》进行处罚； （5）被客户投诉累计三次（一年内含三次）以上，给予责任人开除处理；（6）对客户首次投诉的情况，基层主管及时处理，则不追究管理责任，否 则将对管理人员按对责任人的处罚标准加倍进行责任追究； （7）接触时行及承诺不兑现的一级、二级服务过错行为、违返操作规定的 二级过错行为， 要求责任人亲自上门给客户道歉， 得到客户谅解的情况， 将取消经济处罚； （8）行政处分由人力资源部依相关文件落实执行。 4、品质追责流程 注明： （1）此流程适用于总公司、大区、分公司三个层面； （2）在品质追究管理和服务事故责任追究管理过程中发生的任何有关品质投诉按此流程进行追责； （3）各层级负责品质管理部门，落实品质责任追究的通报下发及结果的兑 现； （4）区域内的品质责任追究由大区负责落实责任追究，跨区域的由总公司落实责任追究。 二、服务事故责任追究 1、范围： 实现所有服务事故逐票落实责任追究到责任部门及责任人。 2、标准： 责任人 损失 操作责 管理责任 领导责任 责任单位 责任追究 任 损失 金额 等级 责任追 （单票） 直接 直接 间接 直接 间接 承担货物 处罚 责任判 执行 行政 责任 责任 责任 责任 责任 损赔偿失 标准 究负责 部门 处罚 定部门 人 轻度 损失 一般 损失 重大 损失 特大 损失  无经济 50 元/ 无 无 无 损失 票 元 100% 无 无 无 以下 0.3 万元 100%承 无 以下 担损失 承担损 无 0.3-1 万 失的 60% 无 承担损 1-5 万 失的 40%