旅游企业微博营销对顾客挽留的影响研究-企业管理专业毕业论文.docxVIP

致谢 致谢 万方数据 万方数据 致谢 三年的时光有如白驹过隙，好像还没来得及细细体会便已站上了离别的岔 路口。 回望三年来的点点滴滴，首先要感谢给予我悉心指导的各位老师们。是老 师们的博学和无私让我得以在上外这片故土上汲取更多的能量，同时也在松江 的四年之后，让自己的上外情结在虹口又一次延续。 同时，难忘的三年时光不能没有相互鼓励和支持的同窗。感谢你们在平时 学习上的帮助，在论文修改时的提点，你们是我上外研究生时光里不可或缺的 亮色。 最后，要特别感谢我的论文导师李妍老师。从选题到论证到最后答辩，整 个论文撰写过程中您的一次次指导和帮助不但给了我前进的方向，更是我坚持 下去的力量。感谢您的全力指导，希望您在今后的工作生活里也能顺顺利利！ 在论文完成之际，感谢所有给予过我帮助的人，愿我们的感情常在，祝你 们的人生更丰满精彩！ I 摘要 摘要 摘要 本文以旅游企业为研究对象，分析了企业微博营销与顾客挽留度的联系。 首先大量选取企业得到热烈反响的微博，通过扎根理论的方法找到这些微博的 共性，作为本文的研究因子。然后通过对大量文献资料的阅读总结，厘清了顾 客挽留理论的提出发展以及研究现状，并在前人研究的基础上将顾客挽留的相 关因素与企业微博营销的主要因子进行关系假设，得出最初的理论模型。针对 已得出的理论模型，本文采用问卷调查法采集相关数据。在问卷设计完成之后， 分别在旅游爱好者自行创建的 QQ 群以及网络问卷收集系统中进行定向和无差 别投放，力求得到更真实有效的数据。共回收问卷 227 份，其中有效问卷 160 份。本文分别采用了结构方程验证法和多元回归分析法验证模型。这样做的好 处是能同时处理多个变量之间的复杂关系，并且将没有严格函数关系的自变量 和因变量用数学表达式联系起来。 本文的两个创新之处在于（1）选取旅游企业微博营销这一战略洼地进行研 究，以期帮助旅游企业在传统营销手段之外开辟新的营销市场，增添新的利益 增长点。（2）利用扎根理论法分析了大量旅游企业被频繁转发的博文，以事实 为依据提取出旅游企业微博营销对顾客挽留产生正向影响的共性因子，排除了 人为干扰，也在一定程度上填补了这方面的理论空白。 本文通过验证得出，旅游企业微博营销（包括内容多样化、互动程度高、 目的地明确和图片多样化）对顾客满意具有正向影响，顾客满意对顾客挽留具 有正向影响，同时顾客信任和转移障碍对顾客满意影响顾客挽留具有调节作用。 对于旅游企业来说，这样的研究结果能在为其在以后的微博营销中提供参考， 通过发表更能吸引和挽留粉丝的内容来达到顾客挽留，并最终实现企业的成本 削减和利润提升，具有一定的借鉴意义。 关键词：旅游企业；微博营销；顾客挽留；扎根理论；结构方程 II ABSTRACT ABSTRACT ABSTRACT This thesis takes tourism enterprises as the research subject, analyzing the connection between enterprises’ micro-blog marketing and customer retention. First, a large number of enterprises’ selected micro-blogging which received a warm response from their fans is classified by grounded theory, finding the common elements to be used as the study factor of this article. Then based on a large amount of literature’s reading and summarizing, the thesis clarifies the development and research status of customer retention theory. After that, a theoretical model is designed to link the elements about customer retention with the factors of micro-blog marketing, due to the conclusion of previous research. When finished the questionnaire, the thesis collects data via QQ Group that set up by travel fans and other on-line channels, i