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酒店接线员实习报告 　　酒店总机实习报告　　我实习的地点是内蒙古春雪四季酒店有限责任公司，内蒙古春雪四季酒店是由内蒙古春雪控股集团有限公司投资兴建的四星级商务酒店，酒店位于呼和浩特市黄金地段新城区乌兰察布四路与南马神庙街30号交汇处，毗邻鼓楼商圈、内蒙古医院、内蒙古大学、内蒙古师范大学、内蒙古农业大学、满都海公园，距火车站3公里，距飞机车15公里，交通便利位置优越。　　酒店12层主楼共拥有典雅致丽、宽舒叙适、设备华贵的套房、标间228间。所有房间均提供宽带上网。位于主楼12层的行政楼层是VIP贵宾会所区域，设有行政酒廊、影视厅、会议室、餐厅、健身房，在这里您可以和贵客及家人独享专属空间。酒店在2－4层提供您享用精选湘、淮、粤名菜、内蒙古特色风味、别具一格的日式铁板烧、以及多元融合的自助餐点。装饰一新的包房风格特色各有不同，豪华气派的宴会厅是宴请贵宾的首选之地，温馨舒适的女士包房是佳人、良偶的相聚之所、高档宽敞的贵宾包房是亲朋聚会把(转载于:写论文网:酒店接线员实习报告)酒言欢的必致之处。位于主楼四层恢弘大气的多功能宴会厅配置了先进的视听设备，协助您打造难忘的非凡盛典，让您尽享商务汇聚的荣耀与人生幸福的喜悦。位于主楼一层的大堂吧是您商务洽谈，闲时小憩的最佳场所。　　我的工作任务　　①作为总机，我们要接听和转接酒店所有的内外线电话，广业锦江大酒店接听电话有其统一固定的标准，内外线是不同的，而让　　刚到工作岗位的我完成从快速熟悉从未接触的工作设备分辨内外线并准确清晰的报出GreetingStandard再迅速反应应答转接这一系列工作的并不是一件容易的事。总机是酒店的第一窗口，虽然我们不面客，但客人预定了解酒店信息的第一途径都是通过电话，所以我们的服务往往决定了客人对酒店的第一印象。每天准确快速的转接电话是我们的第一任务，却要求我们必须了解酒店的最新状况，熟记酒店内部分机号码及部门领导及销售人员手机号码，了解每一部分机的具体位置，了解每个小部门的具体职能，甚至具体到某个部门某个员工的号码班次，熟悉饭店产品知识，做到这些并不是轻而易举的。我们需要留心酒店时刻更新的信息及时地发布给本部门员工和相关部门，确保工作高效率的进行。我们需要注意沟通技巧，对内我们要保持和酒店各个部门间的联系和友好关系，从酒店内部起到上传下达的作用，对外我们要维护酒店对客人的良好形象，尽量满足客人的要求，安抚客人，成为连系客人与酒店各部门服务的桥梁。所以我们要时刻彬彬有礼，时刻注意自己的言语，时刻控制自己的感情。从事服务性行业，众所周知，个人情绪必然影响服务质量，我们必须要求自己每天开开心心上班，快快乐乐工作，可是日积月累，在繁忙复杂的工作环境中这看似容易的事也变得并不容易。并且，由于酒店外籍客人比较多，和外籍客人沟通就要求我们与较好的外语基础，为我的英语提供了一个锻炼的良好语言环境。　　②作为对客服务中心，我们向客人提供各种酒店内部信息如青岛本地信息，处理客人的简单投诉，尽量满足客人的各种要求。我　　们为客人提供租车服务，国际时刻、国家代码、邮编、本地电话、列车车次、各地话资等查询服务，我们为客人介绍酒店附近的公用设施，例如离酒店最近的银行，最近的美容院，最近的超市，最近的医院，各种特色饭馆，娱乐场所，济南名胜，旅游观光的注意事项等。同时我们还向客人提供本地地图，最新的杂志刊物，中英文报纸等方便客人的咨询类刊物。同时我们还为客人提供留言收发传真等服务。当客人在酒店遇到麻烦或不满时，我们第一时间听客人倾诉，安抚客人，提供可选解决方案，使客人投诉降到最低，把矛盾转为后台为客人解决，及时给客人回复，避免客人反复的陈述，激怒客人，尽量为客人提供一站式服务，也避免了个别客人的情绪影响其他客人从而影响酒店工作的正常运行。　　③作为房务中心，我们要负责前台与客房的沟通，准确迅速的报房，修改房态打印各种报表并及时向前台反馈，避免客人酒水跑单等现象的出现。同时我们要向住店客人介绍酒店客房的各种设施设备，为他们讲解使用方法，向客人提供借物、洗衣、遗留查询、留言、叫醒等服务。　　④作为信息查询台，我们要为客人提供酒店各部门最新的活动信息，例如餐厅最新的特色活动及菜品价格，宴会能容纳的人数量及每天的会议内容信息，康乐提供的服务，美术馆的展览，最新的天气预报，查客人等客人所需的各部门动态。每天更新电脑中酒店信息，及时发布给酒店各部门。　　⑤作为危急管理中心，在突发状况发生时，我们要及时传达信息，组织逃生过程，控制酒店局面。在日常中，我们时常进行演习，加强防护意识，留心特别的电话，洞悉不安全隐患，在无危急情况时，我们利用我们的连接优势传达酒店各种重要信息，使酒店高层及时得到了解。在这里让我更茁壮的成长，让我走入了一个新的阶梯，让我成熟起来。　　酒店总机工作总结