面向中小企业的轻量级CRM呼叫中心系统设计与实现-软件工程专业毕业论文.docxVIP

DESIGN AND IMPLEMENTATION OF LIGHTWEIGHT CRM CALL CENTER SYSTEM FOR SMALL AND MEDIUM ENTERPRISES A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Master of Engineering Author: Jiang ShuYing Advisor: Yu Li School : School of Automation Engineering 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 年 月 日 论文使用授权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 作者签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘要 摘 要 近年来随着保险业市场竞争进一步加剧，各保险企业为了公司的效益和生存， 企业产品质量上的差别越来越小，企业间的竞争将从产品质量的竞争逐渐转向客 户服务质量，各企业将会从“以产品为中心”的战略向“以客户为中心”的战略 转移。呼叫中心作为客户与企业间的纽带，运用得当，能为企业保持老客户，发 掘新客户，带来效益。因而越来越多的企业经营者把建设一个适合企业的呼叫中 心视为提高企业综合实力的关键。现代呼叫中心为了能满足企业和客户的多渠道 有效沟通，保证企业能及时有效的和客户沟通，随着业界技术和市场业务发展的 融合，呼叫中心结合 CRM（Customer Relationship Management）系统已经是未来 呼叫中心发展的一个趋势。 面向中小企业的轻量级 CRM 呼叫中心系统把 CRM 和呼叫中心做了有机结 合。在考虑到企业建设成本的情况下，还兼顾了功能实用性，能满足大多数中小 规模的呼叫中心进行客户管理和业务开展。 轻量级 CRM 呼叫中心系统分为通讯系统和 CRM 业务系统。通讯系统是已经 相对比较稳定的系统，它以电话呼入呼出、IVR（Interactive Voice Response）、语 音留言和软电话为主体，为呼叫中心和客户联系提供通讯上的支持。通讯系统通 过把软电话嵌入到 CRM 系统中，实现了业务数据和通讯数据的融合。CRM 系统 则是结合了客户管理，业务管理，座席管理为主要业务的 J2EE 应用。因为 CRM 系统是根据具体公司业务来设计和开发的，除了公共应用外，其他很多业务需要 本地化开发或者新开发。CRM 系统也是本文设计和实现的目标，是描写的主体。 为了满足系统的可靠性，健壮性，方便维护、修改，安全性和可移植。系统 从软件架构上把系统分为四层，即用户交互层，视图控制层，业务逻辑层和数据 持久层，并采用经典的 Struts2+Spring+Hibernate 的轻量级框架组合让各层得以衔 接和实现。 本文通过对 CRM 系统的业务功能分析，需求设计和实现的阐述，让一个轻量 级 CRM 呼叫中心系统跃然在读者眼前。并且通过对中小企业呼叫中心市场的调 查，为该系统的市场定位和市场前景做了客观的分析，坚定了开发系统的信心。 关键词：呼叫中心，保险公司，客户服务，中小企业，轻量级 CRM，四层架 构 I ABSTRACT ABSTRACT II II ABSTRACT In recent years, with the development of the insurance market ,ther competition is more and more intensified, for the insurance companys benefit and survival, ther quality difference of insurance products are getting smaller and smaller, the competition between enterprises will be changed from product qual