南昌大学公共管理学院领导科学课件第9章 领导沟通.ppt

领 导 科 学;主要内容;冬天的某一个上午，有姐妹两人要去逛商场，经过一银行，就想先去银行外面的提款机取点钱，但不巧正好碰到运钞车正在装钞，两人站在提款机旁边等了半天，手都快冻僵了，还不时要忍受保全警卫飘来怀疑的眼光。于是故事发生了—— 姐姐：“冻手吗？” 妹妹简短地回答：“冻手！” 瞬时四个保全警卫的其中两杆枪头转向了姐妹俩。;姐姐似乎吓呆了！没有做任何的解释！ 妹妹着急着大声地对姐姐喊道：姐，他们这样，你怎么都还不开腔呢？ 瞬时，四个保全警卫的四杆枪头全转向了姐妹俩。 被扭往派出所后? 警察问姐姐：“你叫什么名字？” 姐姐：“蒋英羽。” 警察稍微提高音调：“你叫什么名字？” 姐姐：“蒋英羽！”;警察大声：“你叫什么名字？” 姐姐也大声回道：“蒋-英-羽！” 警察：“好、好、好，What is your name？” 姐姐生气，沉默以对！ 警察无奈，转头问妹妹：“那你呢？?What is your name？” 妹妹有点儿怕，很快的回答：“蒋国羽！”;经典语录;一、沟通与领导沟通;（一）沟通的概念;沟通概念的理解;（二）领导沟通的内涵;领导沟通概念理解;（三）沟通的目的;讨论： 我们每天都在做沟通，所以沟通不是太难的事？ 我告诉他了，所以我已经和他沟通了？ 只有当我想沟通的时候，才会有沟通？ ;（四）领导沟通的作用;二、领导沟通的过程模式;（二）领导沟通构成六要素;三、领导沟通的障碍与克服;（一）领导沟通障碍的来源;4.信息本身的障碍 信任障碍 认知障碍 信息泛滥 ;（二）克服沟通障碍的策略;四、如何实现有效的领导沟通;（一）营造有效沟通氛围;2.选择最佳的沟通时机 应尽量避免在以下几种情况下沟通，否则沟通的效果会相对较差。 对方正紧张时 对方正焦虑时 对方正盛怒时 对方正放浪形骸时 对方正悲伤时;3.沟通地点的选择 根据沟通目的的不同来选合适沟通地点。如对一些严肃的问题，在进行沟通时，应尽量选择在较正式的场合进行，如办公室、会议室等；进行情感方面的沟通，则尽量在一些不那么正式的场合进行，如公园、餐桌等。;（二）沟通中的态度;合作态度—最有效的沟通态度;（三）倾听是沟通的首要技巧;2.不良的倾听习惯(I) 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预先完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话是就想如何进行回答;使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得没有耐心 思想开小差 注意力不集中、分散 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停滴看表或东张西望等;3.倾听的层次 忽视式倾听--不用心地倾听。 假装式倾听--外表看起来是在倾听。 选择性倾听--只听自己有兴趣的部分内容。 留意地倾听--专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。 同理心倾听--用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受。;4.聆听的基本技巧 （1）集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 （2）开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断和下结论;（3）积极回应 使用鼓励性言语 适当重复 及时澄清 （4）适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流，点头微笑等;（五）说话的要诀;（3）一个人必须知道对谁说 沟通的对象，不能错位 （4）一人必须知道怎么说 简言意赅、建立相互信任的氛围、语调、突出重点、不要用攻击伤害和讽刺的语句、考虑听众的情绪 ;;应常说的十句话;1.语言：更擅长沟通的是信息； 2.肢体语言：更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。;（1）头语 有节奏的点头，一般表示赞成、肯定、理解、承认、礼貌、问候等意思。 胡乱点头，问问是心虚的表现，企图掩饰心中的不安或愧疚。 摇头，一般表示拒绝、否定的意思。 仰头，表示思考和犹豫的意思。 低头，一是陷入沉思精力集中；二是表示认错、羞愧和无地自容。;;;顺从型握手 乞讨式，掌心向上与对方握手。一般表示性格懦弱，处于被动地位，也可能是处世较为谦和、平易近人，对对方较为尊重、敬仰等。 支配型握手 控制式，掌心朝下与对方握手。一般希望掌握控制权以及表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。 无力型握手 死鱼式，握手时柔弱无力，让人感到不够诚恳或个性懦弱、待人接物消极傲慢。;双手并用握手 手套式，用双手握住对方的右手，用来表示诚挚感谢、信任或深厚的感情。 抓手指尖握手 只捏住对方几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，是为了保持自己的矜持与稳重。若是同性之间这样握手，显得冷淡与生疏。;（3）面部表情 微笑：表示友善礼貌，传达给人积极的沟通态度 皱眉：表示怀疑和不满意 眼神：久盯意味着不礼貌，但也可能表