房地产客户服务导论.pptVIP

* * * * 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。 具体表现 （1）对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 * 评量过去，有助于完善与改进客服管理工作 。 评量未来，有助于检验满意度改进工作的成果。 * * 潘斯克(Penske)公司——赛车加油服务。世界上赛车运动的顶级赛事是一级方程式赛车，即F1赛车。但美国人不玩F1，它有自己的F1赛车，即“印地500汽车大赛”(Indy500)。 而潘斯克公司就是给“印地500大赛”提供加油服务的。在电视转播“印地500大赛”时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加 油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默 契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。 丽嘉-卡尔顿酒店——号称全美最温馨的酒店，著名格言“我们是为淑女和绅士提供服务的淑女和绅士”。 那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。 “家庭仓库”公司——全美公认的回头客大王。是一家以提供自己动手改善家居为特色的连