20XX年客房实务与特色服务手册.doc

PAGE PAGE 111 客房实务与特色服务手册 第一部分 你了解操作规范吗 一、对客服务篇 （一）接听电话服务 1、电话铃响两声之内，必须接听电话。 2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。 3、接听电话时不要做其他任何事情。 4、微笑能影响服务人员的语言及客人的感知。 5、准确记录客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。 6、明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。根据一些服务项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂的，应派服务员到房间当面询问。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧碍鳝绢懣硯涛镕頃赎巯驂雞虯从躜鞯烧。 7、使用告别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。 （二）呼叫服务 1、为保证客房服务快捷、准确，服务员上班时佩带传呼机，客房的服务项目和客用物品编成代码。呼叫服务时，服务员的传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅锯鳗鲮詣鋃陉蛮苎覺藍驳驂签拋敘睑绑。 2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时，应按规范接听电话，详细记录并复述服务内容，尽快完成呼叫操作。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東戇鳖納们怿碩洒強缦骟飴顢歡窃緞駔蚂。 3、接到呼叫服务信息后，服务员必须在3分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成情况。如遇非常规服务（如加床等），应先回复服