20XX年客房服务质量管理.pptVIP

; 学习目标;客房服务质量的含义;客房服务质量的特点;3客房服务质量是多层次服务的结果，具有综合性 饭店的每个环节每个工作岗位在服务质量上都要做到百分之百 在客房服务质量管理中，管理者一是要加强现场管理控制，及时发现问题，注意客人对每一次服务的反应，积极及时采取补救措施，挽回影响；二是要加强对服务员的督导，防患于未然；三是建立协调网络，即如果不是自己的职责范围的，应及时上报或向其他部门反映，力求迅速补救。 4服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响 因此客房管理者在服务质量中要把对服务员的培训列入管理工作的重要内容，特别应在以下几个方面培训服务员： 1敬业精神与宾客意识的教育培训 2客房服务语言的培训 3客房服务技能技巧培训;客房服务质量的内容与要求;2服务水平;客房清洁保养质量控制标准;;;客房清洁整理标准的内容;;客房清洁保养质量标准;卫生间卫生质量标准;楼层公共区域清洁卫生质量标准;客房质量管理制度;实行表格化管理;客房全面质量管理;客房实施全面质量管理的基本方法;;实行岗位责任制;案列分析： 今天可真够忙的，退房的客人刚刚走，新入住的客人就来了，可房间还未打扫好，服务员小周负责打扫的房间，有2/3处在这种状态之中。 ”怎么办呢？总不能让客人在大堂等候吧”小周焦急的对今天比较空