20XX年客服培训课程.ppt

顾客投诉处理作业流程描述 　 １. 顾客报怨（顾客报怨方式一般有： 书信、电话、亲自拜访）。 　　 ２.通过各种抱怨方式，相应采取阅 读、倾听和办公室招待的接待方式. 　　 3. 在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细的记录并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理. 4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案需要由相关部门经理或店长进行处理）。具体解决措施如下： 4.1属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退／换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请店长核准后，由公司负担。 4.2属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退／换化，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至 顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。 4.3属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。 4.4属店内设施造成顾客伤害的，通知客服经（副）理或值班经，伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车 送医院急救，并致歉意慰问及处理。 ５.在最短的时间内书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报相关部门经理及店长进一步协商解决。 ６