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任务三如何保持客户关系 (二)客户保持模型 图3-1是客户保持模型图，其中: (1)客户满意是客户对企业总的服务评价。 (2)客户认知价值指客户对企业提供产品或服务相对价值的主观评价。 (3)转移成本指客户对结束与现服务供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。 (三)客户保持的影响因素 在客户关系的建立中，影响客户保持的因素主要体现在: (1)客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响。 (2)客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系。 (3)客户在考虑是否转向其他企业时必须要考虑的转移成本。 下一页 上一页 返回 任务三如何保持客户关系 (4)客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 (四)客户保持的作用 1.在现有客户中获取更多客户份额 2.赢得口碑宣传 3.提高了员工忠诚度 三、方法和技巧 (一)保持客户关系的原则 1.用心待客 2.坚持待客 3.真诚待客 下一页 上一页 返回 任务三如何保持客户关系 (二)保持客户关系的方法 1.找出客户对我们的产品或服务的真实感觉 2.要在一周内给联系过的客户反馈 3.要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求 4.选择专业的客户交流人员 5.设立范围较广、多样化的客户关系发展计划 6.确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上 7.避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象 8.如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同 9.逐字地推敲给客户信件，要引起客户注意 10.给予客户独特的待遇 下一页 上一页 返回 任务三如何保持客户关系 四、实战演练 (一)案例分析 圆苑酒家的信息营销 (二)情景演练 假若你是一名通信公司的社区客户经理，你将采取什么措施来保持客户关系? 上一页 返回 任务四如何防范客户流失 一、案例引入 中国移动的“精准营销” 二、知识内容 在营销实践中，争取一个新客户的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老客户贡献的利润是新客户的16倍。可见保持客户，防范客户流失能给企业带来重大的正面影响。 (一)客户流失的含义 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的客户是一个很不稳定的群体，在营销实践中，下列现象是经常发生的:客户决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品或服务;你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作;你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……由于各种原因而导致的客户中止合作的现象就是客户流失。 下一页 返回 任务四如何防范客户流失 (二)客户流失的识别 对于企业而言，如何识别客户流失呢?一般可借助下列指标: 1.客户指标 主要包括客户流失率、客户保持率和客户推荐率等。 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，用公式表示为:客户流失率一客户流失数/消费人数*100%，它直接反映了企业经营与管理的现状。 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标，用公式表述为:客户保持率一客户保持数/消费人数*100%或1一客户流失率。它反映了客户忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。 客户推荐率是指客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例。客户流失率与客户保持率、客户推荐率成反比。通过客户调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述客户指标信息。 下一页 上一页 返回 第三章客户管理 任务一如何寻找客户 任务二如何挖掘潜在客户 任务二如何保持客户关系 任务四如何防范客户流失 任务一如何寻找客户 一、案例引入 寻找企业最有价值的客户 二、知识内容 寻找客户是企业销售和服务的起点，只有找到恰当的客户，清楚他们的需求，才有可能顺利地进行销售和服务。 (一)寻找客户的含义 客户是有购买需求又有购买能力的消费者。寻找客户是指企业营销人员在分析客户有效需求的基础上，通过广告、拜访、电话、网络、资料寻找等途径找到企业目标客户的活动。寻找客户的前提是分析客户需求，过程是有效与客户沟通、建立客户信任，目的是找到企业的目标客户。 下一页 返回 任务一如何寻找客户 (二)客户的类型 1.从成交的时间分