20XX年客服知识培训讲义.pptVIP

二、过分幽默 　 在旺旺上即便和顾客比较熟悉了，也不要过分搞笑，这有损你的专业形象。可以适当的幽默，这样能拉近双方的距离。 要慎重使用幽默语言。很多话按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了个样。 三、没有耐心有些事情对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。面对顾客的提问，要有耐心的去解释。 这种情况可要不得：“你真啰嗦，我都为你服务大半个小时了，你到底买不买啊，不买就别问了”。 四、爱说“晕” 爱说“晕”，这可真要不得 　　顾客:能包邮么?　　卖家:晕,不能。　　顾客:我买你这么多产品，给包邮吧?　　卖家:晕,真不能。　　顾客:那算了吧。　　卖家:晕，嗯。这样会让顾客觉得你很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成“好的”，是不是要好很多啊。而且说“嗯会让买家觉得你很忙,没空搭理人家。 五、不正面回答顾客　　顾客：“垆土的不好去皮吧?　　卖家：“质量没问题，亲放心吧　　顾客：“我多久能收到呢?　　卖家：“亲，我今天就发。表面看来，你是回答了买家, 实际对于买家来讲你并没有回答他想要的答案，给人一种敷衍了事的感觉。 六、发票问题 天猫商城店铺有义务免费开具发票。发票必须是客户确认收货以后才给补寄，发票的邮