20XX年如何处理顾客的异议培训讲义.pptVIP

做全中国最棒导购员 -如何处理顾客异议;目录;一、顾客的异议的可怕吗？ 销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会 （1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解顾客内心想法，判断顾客重点需求，获取成交信息。 （2）没有异议的顾客才是最难面对的顾客，你根本搞不清顾客的需求方向，费尽了口舌，可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。 （3)异议并不表明顾客不会购买，有异议就有动机。消除顾客疑虑，促使顾客下定购买决心 （4）顾客的异议，有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度，从而迅速调整推销方法，提高自身应变能力。 总之，异议对导购来讲，不是绊脚石，而是敲门砖。;二、顾客异议的表现形式 顾客的购买心理十分复杂，产生的异议也各有特点。对于顾客的异议，归纳以下几点。 1、由于不需要而产生的异议 其产生原因 （1）顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不大，也许能使其将来成为一个潜在客户。 （2）顾客存在需求，只是自己没有意识到，意愿没有被激发出来，注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客，要先主动让顾客了解自己的需求，感觉你的产品所提供产品的利益和服务符合这种需求，先让其动心，在让其决心。 （3）顾客的需要不能充分被满足，无法认同导购提供的产品。; ;3、对价格的异议 顾客此时异议的目的 (1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格 (2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。;4、对产品的异议 （1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。 （2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。;5、对购买时间的异议 （1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。 （2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢” 所以有些顾客会说“我再仔细想想”“回去和家人商议一下”;6、最后的反对 顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复， 想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。;导购过程中应对异议的策略 ;2、先发制人，消除异议 导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的冰箱全是全铜制冷管、渗锌钢板、名牌进口压缩机、抗菌材料，质量有保证。”;3、迅速评估异议 导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。;4、将异议转化成问话 顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？ 这种处理异议的好处有： （1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。（3）把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。（4）巧妙的价格问题变成产品问题和服务问题，如果顾客认为你说的也有道理，就不会把重点放在价格上了。（5）在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的建议，成为真正的顾客。;5、截断顾客的借口 有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。那有应该如何面对呢？此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，千万不可用“你为什么不买？”这种责问式与其伤害顾客自尊。例如：“是不是不满意这种颜色”（顾客是满意的），顾客：“不，还好”，导购员：“是不是这种款式不适合你家的装饰设计？”（针对对顾客需求）“不，还好”“是不是不放心买后，质量问题啊？如是，可以一个月包换”。“对，不过…”。对于导