科技服务业顾客满意度研究-企业管理专业毕业论文.docx

II II 学 号：292120202020 论文答辩日期：2011 年 12 月 17 日 指 导 教 师： Research on Customer Satisfaction of the Technology Services Industry Dissertation Submitted to Nanjing University of Technology in partial fulfillment of the requirements for the degree of Master of Management By HU Yang Supervisor: Prof. ZHU Kejiang Nov. 2012 IV IV 学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果，也不包含为获得南京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 研究生签名： 日 期： 学位论文的使用声明 □1、南京工业大学、国家图书馆、中国科学技术信息研究所、万方数据电子出版社、 中国学术期刊（光盘版）电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档， 可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文并通过网络向社会提供信息服务。论文的 公布（包括刊登）授权南京工业大学研究生部办理。（打钩生效） □2、本论文已经通过保密申请，请保留三年后按照第一项公开（打钩生效） □3、本论文已经通过校军工保密申请，不予公开（打钩生效） 研究生签名： 导师签名： 日 期： 日 期： I I 南京工业大学大文科研究生毕业论文 中文摘要 毕业论文题目： 科技服务业顾客满意度研究 企业管理 专业 2009 级研究生姓名： 胡洋 指导教师： 朱克江教授 随着全球化进程的不断加快，科技创新己经成为提高经济发展质量的重要力量。科 技服务体系作为科技创新体系的重要组成部分，能够有效地促进科技成果的市场化和产 业化。在以科学技术为推动因素的市场经济体系中，高效率并且效果显著的科技服务业 可以极大地活跃、刺激和促进企业技术方面的整体创新，进而促进国家以及区域的科技 方面的全面进步和经济方面的整体发展，最终能够迅速提高一个国家和区域的综合科技 实力以及经济竞争力。 目前世界主要国家都已发展顾客满意度测评模型。中国在提升科技服务业竞争力的 同时，也应该发展适合自己的科技服务业的顾客满意度测评模型。国外建立了顾客满意 度模型，国内学者在国外研究基础上进行修改和补充，也建立了服务业顾客满意度模型。 但是科技服务业具有服务范围广泛、服务专业化和服务效果外部性比较强等一些特征。 所以这些模型是否适合于中国的科技服务业，还有待进一步探讨。 本研究在准确全面掌握中国科技服务业特征的基础上，从科技服务面向的对象和科 技服务提供的手段这两个角度对科技服务业的概念进行清晰准确的界定。并且在研究献 回顾的基础上，对顾客满意以及顾客满意度进行概念界定。在国内外理论研究的基础上， 以科技服务业特征为出发点，结合瑞典、美国以及欧洲顾客满意度指数以及中国服务业 顾客满意度测评模型，建立适合科技服务业顾客满意度理论模型以及测量量表。通过设 计调查问卷对顾客进行正式调查，现场发放问卷并回收。根据收集数据，对量表的信度 效度进行检验，证明测量量表的有效的。进一步地，对科技服务业顾客满意度与各影响 变量之间的相关性以及科技服务业顾客满意度与情感因素之间的相关性进行了分析。根 据数据分析的结果，得出了科技服务业顾客满意度的影响因素、整体满意度之间关系的 结论。影响科技服务业顾客满意度的因素主要有 4 个，即服务质量感知、价值感知、顾 II II 客期望以及机构形象。满意度与服务质量感知、价值感知以及机构形象显著正相关，与 顾客期望显著负相关。 科技服务机构定期对顾客满意度进行调查，及时快速发现科技服务业顾客满意各种 信息的动态与变化，从而掌握顾客需求和期望的变化趋势与动态，提高核心竞争力，最 终有效提高机构效益。 关键词：科技服务业；顾客满意度；顾客满意度测评 PAGE PAGE III 南京工业大学大文科研究生毕业论文 英文摘要 THESIS ： Research on Customer Satisfaction of the Technology Services Industry SPECIALIZATION: Strategy Management M.A.CANDIDATE: HUYang MENTOR: Porf.ZHU Kej