专业感动的行销＝优质服务.PPT

* * 企業簡介 公司為國內的醫療用品連鎖通路商，其業務主要為通路開發、商品銷售、照護諮詢及用藥諮詢等。 在自有產品部分，旗下囊括：醫療照護輔具的Medi、Medfirst、醫美的Aqua Pure、Water Nurse、健康食品的新多維多、營養補充的可倍力、居家照護/健康護理的麗德、優護及樂護等9個品牌 截至2017年產品營收比重為醫療照護75%、健康護理8%、生技保健16%、其他1%。 * * 市場分析 市場規模、佔有率: 截至2018年10月，杏一在台已擁有249家門市、11家商場，佔國內醫療藥妝市場連鎖總店數約4.68%。 大陸則有13家門市、2家商場。 * * 市場分析 競爭品牌(石牌為例) * * 主要對手 據點遍佈各杏一門市旁 次要對手門市僅石牌及內湖 市場分析 市場未來潛力 2018全球醫療器材產業趨勢為A、P、P、L、E 「A」Assistive 「P」Preventive? 「P」Precision? 「L」Long term care 「E」Efficient * * 市場分析 企業未來走向 * * 消費者分析 消費者族群:醫療需求相關者 重級消費者:長時間使用營養品、反覆出入院者頻率:約1~2週購買 清級消費者:短時間接受醫療、保健食品需求 頻率:約1~2個月購買 刺激消費因子:需求商品有活動、年中慶、週年慶 * * 消費者分析 消費者選購資訊來源:醫院相關工作人員介紹、網路 品牌轉換狀況:70%多數為長期顧客、30%為價格驅使者 * * 企業分析 * * 成立於1990年12月4日 2012年12月21日登錄興櫃市場掛牌交易 2014年4月23日轉上櫃 企業分析 * * 與他牌競爭優缺點 優點:專業+感動的行銷＝優質服務 缺點:價格略高 廣告策略 目標:減少客人流失率(減少50%)、拓增新顧客(增加30%) 廣告期間地區:於各醫療院所電視牆播放，年中、週年慶增加播放頻率 預算:200萬 廣告表現:展現本企業對於醫療需求顧客之關心，成為顧客在醫療海域上的領航員。 * * 提供醫療護理相關儀器及耗材 貴重產品回收服務（首創） 宅配到府（病房）服務 居家護理用品轉介服務 聯合租賃中心、輔具租賃 (甲地租乙地還) （首創） 客製化量製輔具 器材維修服務（首創） 與各醫護科室合作臨床服 務計畫 延伸性服務項目 影片內容 謝謝聆聽 結語 剛剛前面所講的優質流程，大家務必要記住，接下來就是要告訴大家，除了要遵守SOP外，另外40％的彈性 我們除了將臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快的服務口訣確實執行，以及提供完整的SOP外,還須將杏一其他延伸性服務項目作為我們的顧客關係管理的一環,以此形成杏一獨一無二的服務! 那40%的彈性指的是什麼呢? 這邊分享一個小故事給各位, 曾經有一位無法順利口語表達的伯伯定期都到門市購買營養品, 在銷售的過程中呢 門市人員小歐都很努力的想要聽清楚這位伯伯的需求, 但還是會發生無法馬上了解伯伯需求的情形, 在某一次的callout, 小歐準備要打電話給伯伯,告知營養品相關的優惠訊息時, 想起了伯伯的狀況, 因此, 他換了一個方式告訴伯伯營養品的優惠資訊, 他傳了一封簡訊給伯伯, 伯伯也很快速的回覆了他的需求, 透過這個方式, 小歐不僅快速地瞭解伯伯的需要, 同時伯伯也獲得了最新的優惠訊息, 透過這個小故事, 門市人員小歐雖然不是依照著公司規定以電話作通知的方式, 而是換了另一種方法去傳達一樣的效果 小歐確實達成了60%的標準化流程及40%的彈性, 因為這40%的彈性,讓客人得到更完整的照護, 相信你們在門市中所碰到棘手的問題,都可以很快地獲得解決~ 醫療的服務產業是高接觸性及高衛教性的,需要更多的互動來滿足顧客的需求 因此公司有了這些延伸性的服務項目,藉由各位在服務客人的過程中,適時地運用這所謂40%的彈性,讓顧客感受到客製化的尊榮,展現我們的體貼.關懷與用心 (也可用無喉伯伯的故事) 剛剛前面所講的優質流程，大家務必要記住，接下來就是要告訴大家，除了要遵守SOP外，另外40％的彈性 我們除了將臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快的服務口訣確實執行，以及提供完整的SOP外,還須將杏一其他延伸性服務項目作為我們的顧客關係管理的一環,以此形成杏一獨一無二的服務! 那40%的彈性指的是什麼呢? 這邊分享一個小故事給各位, 曾經有一位無法順利口語表達的伯伯定期都到門市購買營養品, 在銷售的過程中呢 門市人員小歐都很努力的想要聽清楚這位伯伯的需求, 但還是會發生無法馬上了解伯伯需求的情形, 在某一次的callout, 小歐準備要打電話給伯伯,告知營養品相關的優惠訊息時, 想起了伯伯的狀況,