20XX年客房接待服务培训讲义.pptVIP

前厅客房服务及管理;项目八：客房接待服务;任务一：客房接待服务程序与标准 ;一、迎客服务程序与标准 ;（二）抵店应接服务 ;迎接客人服务过程中的注意事项 ;二、入住日常服务;三、送客服务; 客房优质服务 ;任务二：熟悉客房接待服务模式 ;一、楼层服务台服务模式;（二）楼层服务台的职能 ;（三）楼层服务台的优缺点 ; 2．缺 点;二、客房服务中心服务模式;（二）客房服务中心的职能 ;（三）客房服务中心的优缺点 ; 2．缺 点;三、服务模式的选择依据 ;任务三：客房服务质量管理 ;一、客房服务质量的构成 ;2．客房环境质量 ;3．劳务质量 ;二、客房服务质量标准的建立 ;（二）客房服务质量标准的内容;3．服务效率标准 指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3 分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。 4．服务设施用品标准 指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。。;5．服务状态标准 指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰