20XX年客服收银主管培训之顾客抱怨管理.pptVIP

待客六大用语 一:您好,欢迎光临 二:请稍等 三:让您久等了 四:对不起 五:谢谢 六:欢迎您再来 五、软硬兼施提升服务水平 发自内心 ——回报顾客的三大精神 衷心感谢顾客来临 努力提供优质服务 细心体察顾客需要 五、软硬兼施提升服务水平 顾客首问负责制 （1）“首问负责制”是指首先接待顾客 的员工要负责到顾客满意为止 （2） 无论是那一个员工都要有这种意 识，都明白自己的职责 （3） 发现没有负责到底的一定要开过 失单 五、软硬兼施提升服务水平 客诉处理准则 赔偿以一次性谈判为要点 视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。 三、顾客抱怨的正确管理 5、处理顾客抱怨的要点 注意点1 8大机会语句 三、顾客抱怨的正确管理 5、处理顾客抱怨的要点 注意点2 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： 三、顾客抱怨的正确管理 5、处理顾客抱怨的要点 6)妄下断语、怪罪他人; 7)部门间不能协调合作; 8)公司内部没有共同的认知; 9)尽可能避免在公共场合处理; 10）不理不睬，怠慢顾客; 11）多人围住解释，让顾客有