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课件:员工心态与礼仪陈玟汐陈老师.pptx
欢迎加入天润康美;员工心态与礼仪服务技巧;;];树立正确的“客户观”;“客户”是什么?;客户喜欢什么样的销售人员?;;成功的销售没有捷径 销售是一种实践,是一个艰难跋涉的过程;只有真正经历过痛苦、快乐,经历过人生的磨炼,我们才能达到事业的巅峰!让我们将训练和销售进行到底。
你愿花一年以上时间做销售工作吗? 这是成功销售人员的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情,如果仅仅是想有一份工作,如果是为了……你永远也不会取得成功!;销售员→主管→经理→总监 据统计,从事营销行业的人中,80%是做最基础的销售工作。我们要想成功,就必须从销售人员做起,一步一步锻炼自己、提升自己。
你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的头衔(高级营销代表)来掩盖自己内心的不安!要敢于承认自己就是一名普通的销售人员。;做行??者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的,同样做销售,为什么成果不同,原因就在于我们是否浪费了时间?是否一直在积极行动?是否真正每时每刻关心客户……
学会在工作中总结提高 勤于总结,善于自我学习,边干边学边提高。
聪明人会工作,笨人被动工作。;成功的销售人员必备的四种态度;明确的目标;① 相信自己,足够自信
② 真心诚意地关心你的客户
③ 始终保持积极和热忱
④ 鞭策自己的意志力
⑤ 尊重你的客户;我是老板(我为自己干);];■ 第二节 客户拓展技巧;顾客喜欢谁?;真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
一致原则:礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好坏,坚持服务全过程和服务质量高标准。
尊重原则:要求销售人员在服务过程中真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
主动原则 :在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务。使客户高兴而来,满意而归。 ;认真接待,了解客户的需求;
注视客服务标准并保持微笑;
拥有主动热情的态度;
应答客户的每一个提问,耐心解释;
工作期间使用普通话;
服务中如有差错,应道歉并立即更正;
客户提出表扬时,要谦虚致谢。;仪容、着装与姿势;耳朵:内外干净无耳屎,女性不戴夸张耳环鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕, 鼻毛不外露
胡子:要刮干净或修整齐,不留怪状胡子嘴:会客时不嚼口香糖等食物,女性不用深色或艳丽口红;脸:洁净,无明显粉刺
脖子:不戴夸张项链或其他饰物
手:指甲整齐,不留长指甲,不涂指甲油;标准职业装→
反之↓;工作时间身着公司统一制服,佩带统一领带;制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装,必须合体;
员工上岗统一佩带工作牌,胸卡佩戴于公司徽章下方;男士佩带胸卡在左胸时,下沿位于工装左胸袋盖上方3厘米的居中位置固定;
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
应系黑色皮带。着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;袜子要穿黑、深蓝、深灰色;;工作时间身着公司统一制服,佩带统一领花;制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装;
员工上岗统一佩带工作牌,胸卡佩戴于公司徽章下方;佩戴胸卡应该别在西装的第一个纽扣处向左外延3厘米的位置再向上2厘米处固定;
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜,袖口应系上纽扣,衬衫下摆应束在裤、裙内;
应系黑色皮带;
女性佩戴丝巾系于脖子上,分两角搭于左肩膀处;
穿裙装时,穿着连裤肉色丝袜,丝袜不得有挑丝、破损的情况;
着黑色中跟皮鞋,鞋跟高3-6CM,皮鞋要保持光亮、清洁,不得配穿休闲鞋、布鞋,夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋;
着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。; 双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直;
双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;
双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在小腹前自 然相握,右手轻握于左手腕部,左手握拳,也可以同样方法自然相握于身后;
脚跟并拢,脚呈“V”字型分来,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。;双目平视前方,下颌微微内收,颈部自然挺直;
双肩自然放松,略向后收,收腹挺胸;
双臂自然下垂,处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上;
两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。
(请大家演示);
头部挺直,双目平视,下颌内收;
身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;
挺胸收腹,上
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