民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理).pptx

第四章民航服务人员的心理;本章内容：;民航服务人员的心理—服务人员态度及培养;一、民航服务人员的态度要求;服务人员的服务态度;具体理解：; 民航服务人员态度要求 （一）以人为本 满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线； 民航服务人员自身的素质要求； （二）职业态度要求 主动、热情、耐心、周到； ; 主动 主动：服务过程中的主观能动性； 主动性主要体现在： 思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；; 热情 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴； 热情服务主要体现在： 注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；; 耐心 耐心：不急不燥、不厌烦、容忍度高； 耐心主要???现在： 沉着冷静：调节情绪、理智、冷静； 定位：谦虚、不高傲； 勇于担责；; 周到 周到：细致入微、面面俱到； 周到主要体现在： 时时处处为顾客着想； 按规定做好全面的服务； 把事情做在前面； 挖掘旅客想不到的服务；;二、良好服务态度的培养;良好服务态度的培养方式： 职业培训： 职业教育； 岗前培训； 在职培训； 规章制度： 规范服务行为； 自我监督： 自我约束、自我发展、自我提高；;作 业;民航服务人员的心理—服务人员的情绪和意志品质培养;一、民航服务人员情绪品质培养;（一）保持良好的心境 影响心境的原因： 1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况； 如何保持良好的心境？ 1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体;（二）调节好个人情绪 努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；;（三）微笑服务 微笑的功能： 1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。;涟漪，是湖水的微笑； 霞光，是清晨的微笑； 春风，是大地的微笑。 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。; 如何做到微笑服务？ 真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；;二、民航服务人员的意志品质培养;作 业;民航服务人员的心理—服务人员个性特征培养;民航服务人员个性特征培养;一、民航服务人员气质培养;二、民航服务人员性格培养;如何了解自己的性格？ 认识性格中的主要特征； 人格测查； 他人评价；;三、民航服务人员能力品质及培养;Gross情绪调节模型？ 先行关注的情绪调节； 情景选择； 情景修正； 注意分配； 认知改变； 反应关注的情绪调节； 反应调整；;观察能力培养： 主观意愿； 工作经验； 教育训练； 心境；;记忆能力培养： 业务知识、技能的理解、记忆； 注意力培养： 选择性； 集中性； 表达能力培养： 表情、语言;服务人员的角色认识;1、角色冲突;;;;;2、职业角色的认识;服务人员的能力培养;能力的四个基本条件：;民航服务人员能力的培养：;;;作 业;民航服务人员的心理—压力及其调试;一、压力概述;二、民航服务人员压力来源;（二）自身 个性特征：不良压力VS良性压力； 角色模糊：对工作责任、工作范围不清楚； （三）家庭 顾及家庭感受所带来的压力； （四）社会环境和民航企业 人际关系； 行业竞争；;三、民航服务人员压力调试;压力诊断： 压力状况评估； 了解自己的压力反应； 了解自己惯用的应对方法； 压力缓解： 积极的心态面对压力； 自身能力的培养：业务能力，交际能力等； 适度的运动； 心智放松法：身随心性的意念放松方式；;作 业;民航服务人员的心理—与旅客的沟通;;一、沟通概述;;1、影响沟通的基本因素： 个人原因： 对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍； 人际原因： 沟通双方的相互信任程度