服务用语的要求.docVIP

目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、 说话时吐字清晰； 2、 说话声音确保客户听到； 3、 语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、 语气起伏不要太大； 5、 复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、 语句简洁，适当停顿； 7、 语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、 3.3称谓用语 1、 男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”， 2、 知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 3、 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义 （1）日常问候语：日常问候语是 a、vip和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。 b、预付费品牌客户：“您好！请讲。” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好” 问候语。 （3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 （4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语 2、问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语 （2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。 （3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些 吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见” 2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量 前要征得用户的同意） 4.3听不懂方言 1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？ 谢谢！ 2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您 说的是??的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会 讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。 4.4查询服务用语 1、查询问题等待语 “您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在1～2分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。 2、查询后服务用语 “感谢您的耐心等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。 3要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。” 请引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； （2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单 问题，确认是否需要处理 5、客户要求找领导/负责人服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。” 引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。 4.5服务过程相关用语 1、当问题需要补充或服务出错更正时 “您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充??” “对不起/很抱歉，刚才所说的??应是??” “对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”（或相似的话语）， 无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。 2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询 问：“x先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相似的话语），不可无故打断客户说话。 3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可 回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”（或相似的话语）；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相似的话语）。 4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”，做到 不骄不躁。 4.7.2处理原则 1、 耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何 解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照**规定，这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外