供电营业员工文明服务行为规范演示---试题(精).docVIP

内蒙古电力公司供电营业员工 文明服务行为规范演示竞赛试题集 一、优质服务、文明礼仪:(100题 1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动 的起止时间是什么? 答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从 2010年 3月开 始,至 2011年 9月结束。 2、规范服务应做到的“待客三声”是什么 答:来有迎声,问有答声,去有送声。 3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容? 答:服务态度、服务知识和服务技术。 4、柜台受理业务人员上岗前有何要求? 答:应提前 10分钟到岗,做好各项准备工作,并列队晨会。 5、窗口服务人员在收费时应注意什么? 答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额 纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱 6、受理投诉电话应在几个工作日内答复? 答:5个。 7、举报电话应在几个工作日内答复? 答:10个 8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为 多久? 答:不超过 20分钟 9、 向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的? 答:自受理用户用电申请之日起, 居民用户不超过 3个工作 日, 其他低压供电用户不超过 8个工作日, 高压单电源供电用户 不超过 20个工作日,高压双电源供电用户不超过 45个工作日。 10、 对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限, 自受 理之日起,高压电力客户为多久? 答:不超过 20个工作日; 11、 给客户装表接电的期限, 自受电装臵检验合格并办结相 关手续之日起,低压电力客户为多久? 答:不超过 5个工作日 12、 《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定, 具体内容是什么? 答:(1 因供电设施计划检修需要停电的, 供电企业应当提 前 7日公告停电区域、停电线路、停电时间; (2因供电设施临时检修需要停电的,供电企业应当提前 24小时公告停电区域、停电线路、停电时间; (3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、 限电的, 供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案 或者事故应急处臵方案执行。引起停电或者限电的原因消除后, 供电企业应当尽快恢复正常供电。 13、对故障表的修复时限为多久? 答:城市不超过 3个工作日、其它地区不超过 5个工作日 14、 客户欠电费需依法采取停电措施的, 应提前几天送达停 电通知书? 答:7天。 15、如果营业厅内地面湿滑,处理后应摆放何种标识? 答:设立“小心地滑”的标示。 16、 《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的 时限是如何规定的? 答 :自接到报修之时起,城区范围不超过 60分钟,农村地区 不超过 120分钟, 边远、 交通不便地区不超过 240分钟。 因天气、 交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的, 应当向用户做出 解释。 17、营销文化的核心价值观是什么 ? 答:换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。 18、客户意见箱的管理内容是什么? 答:由专人每日进行整理,有问题及时整改、处理。对客户 反馈的问题,应及时做好答复工作,必要时进行电话回访。 19、服务人员上岗前应如何准备? 答:(1自身准备; (2环境准备; (3工作准备; (4台 面清理。 20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么? 答:(1表现机智; (2考虑时间; (3待人宽言。 21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么? 答:热情服务、礼待宾客、以质见长。 22、 “ 95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听? 答:电话铃响三声内接听; 服务电话必须确保专机专用同时 保证在铃响三声内摘机通话,超过三声应道歉。 23、 投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访?回访客户时应 做到什么? 答:10分钟内。用语规范,态度真诚,征求客户对服务质 量和工作质量、 处理时限及处理结果的满意程度, 详细记录客户 意见。 24、营销文化的服务宗旨是什么 ? 答:与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。 25、 在农电体制改革和农村电网改造完成的地区, 对电费的 抄、核、收有何具体要求? 答:电费的抄、核、收全面实行“三公开” 、 “四到户” 、 “五 统一” ,电费收缴情况公布率达到 100%。 26、 《供电营业职工文明服务行为规范》规定,具体服务规 范有哪几个方面内容? 答:包括柜台服务、电话(网络服务、现场服务三方面内 容。 27、 《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体 要求? 答:热爱电业、忠于职守。具体要求:(1坚持“人民电业 为人民”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,做到让政 府放心、领导满意、客户高兴; (2具有强烈的职业责任心和事 业感, 做到对工作兢兢业业, 对同志满腔热忱, 对客户服务周到; (3强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和经济效益,维 护客户与供