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合肥研究院医院“三好一满意”活动 2011年工作方案 根据蜀山区卫生局《关于在全区医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，结合我院情况，制定本方案。 一、2011年工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，有效解决我院医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进社会和谐稳定。 二、活动范围 全院各科室各部门，重点是临床一线和窗口科室。 三、2011年主要工作内容 2011年“三好一满意”活动与“医疗质量万里行”活动、抗菌药物临床应用专项整治活动，统筹安排，整合开展，着重做好以下工作： （一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。 1、优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。 2、广泛开展便民门诊服务。完善和改进已实行的24小时门诊、无假日医院等便民服务，充实门诊力量，延长门诊时间，落实方便门诊。继续推行门诊一站式服务。 3、推广优质护理服务。加大临床一线护士的配比力度，推进责任护理。完善并落实专业护理人员收入分配等政策，实行护士同工同酬，切实提高护士待遇，充分调动护士积极性，营造良好执业氛围。 4、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。各科室（部门）要为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入科室；同时，科室要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。 5、健全医疗纠纷预防和处理机制。建立医疗纠纷第三方调解机制，推广医疗责任保险制度，认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。 1、落实“医疗质量万里行活动”要求，持续改进质量，保障医疗安全。 一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。 二是健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实医院《医疗质量季度综合目标考核》制度，推进医院“质控办”的建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。完善医疗质量、医疗安全评价体系，开展科室质量评价工作。切实加强科室内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。 三是加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术的行为要坚决予以查处。 四是建立医疗质量检查评估制度。各科室要按照《蜀山区医疗机构量化分级（动态）管理实施方案》和《量化分级（动态）管理评分标准（试行）》定期开展医疗质量评估检查。医院对评估检查的结果及时在院内通报，并抄报区卫生局。病历质量评分前3名和末3名、抗菌药物合理使用前3名和不合理使用前3名，将在评估检查通报中点名。 2、落实“抗菌药物临床应用专项整治活动”要求，保障患者合法权益和用药安全。 一是明确管理责任制。各科室负责人是抗菌药物临床应用管理第一责任人。医院负责人将与临床科室负责人签订抗菌药物合理应用责任状，明确合理应用指标，抗菌药物合理应用情况作为科室负责人综合目标考核以及晋升、评先评优的重要指标。 二是开展抗菌药物临床应用基本情况调查。医院将对各科室抗菌药物临床应用情况开展调查：抗菌药物品种、剂型、规格、使用量、金额，使用量排名前5位的抗菌药物品种，住院患者抗菌药物使用率、使用强度、I类切口手术抗菌药物预防使用率，门诊抗菌药物处方比例。基本调查情况将于6月10日前结束并报区卫生局医政科。 三是加强抗菌药物购用管理。医院将建立抗菌药物采购目录（包括采购抗菌药物的品种、剂型和规格）并向区卫生局备