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某煤矿流程优化项目 流程框架体系案例 2012@北京大学精细化管理研究中心 程序固化的3个主要方面： 1.将比较固定的或天天要做的工作程序化 首先要将工作流程程序化。在生产、行政、后勤、服务工作中，对流程中的每个程序制订程序规定，使操作有标准、有方法、有约束条件 2.例行性工作①——周期性工作的程序管理 有些工作不是天天有，但有相对固定的时间周期。 例行性工作②——经常性工作的程序管理 有些工作既不是天天有,但却经常有，比如接待外来参观访问的客人，就要求根据不同的接待对象总结、编制不同的接待程序，到时按程序操作，就能保证接待工作的质量和效率。还有庆祝活动、工作会议等许多经常性活动，都要程序化、规范化起来。 3.非例行性工作的程序管理——预案 程序固化的方法 1、按现有工作程序真实记录，明确工作步骤、确定工作标准。 2、以本行业优秀企业的工作程序为参照，结合自己企业实际制定程序。 包括三个方向:降低标准、完全执行、提高标准 程序固化的原则： 1、客户导向 2、步骤清晰 3、切实可用 4、科学量化 5、工具支持 精细工作两种形式：手册化、信息化 经验：个人积累改造为团队积累， 沉淀优秀元素 规则：手册使经验知识化 习惯：训练使知识转化为技能 文化：全员的职业化 手册：通用部分、岗位部分、制度部分 （文化与规范）（流程与程序）（评测与奖惩） 各类工作手册 流程与程序优化 在传统的经验型管理模式下，许多岗位工作程序隐藏在员工个人的大脑之中，成功经验无法复制、个人垄断关键工作技能，管理水平提高路径缺乏等问题难以避免。整个组织无法从经验型管理中提升管理水平。要解决传统的经验管理模式下产生的问题，必须对日常工作进行规范，对工作流程和程序固化后进行优化，才能在衡量绩效的关键指标（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。 　　 对流程和程序的优化，不论是对全体岗位程序的优化还是对其中部分的改进，如减少环节、改变时序，都是以提高工作质量、提高工作效率、降低成本、降低劳动强度、节约能耗、保证安全生产、减少污染等为目的。 流程和程序的优化方向包括： 一、提高工作标准。 二、改善工作步骤； 三、大量运用工具； 四、降低资源消耗。 流程和程序的优化方向包括： 一、提高工作标准。 二、改善工作步骤； 三、大量运用工具； 四、降低资源消耗。 规则 管理 素质 ←←训练←← ←← ←← 标准 ←← ←← 职业化 岗位 流程 （程序） 管理作用链图 精细化管理的目标：一、工作质量越来越好二、资源消耗越来越少三、员工感觉越来越乐 实施精细化管理的状态： 工作有依据，干活有工具 内容可复制，凡人能操作 平时可训练，他人能替代 过程可控制，结果能衡量 理论得应用，工具能创造 技能能提升，管理得发展 以精细化管理理论评不同组织的管理： 民营企业： 组织目标与个人目标的不同 考核的结果导向 老板文化代替企业共同文化 罚多奖少，缺乏训练 国营企业： 高管目标与基层目标的差异 考核的人情化 程序文件的复杂与抽象 奖多罚少，训练不足，潜规则盛行 精细化管理的两个关键约束法则： 木桶法则： 工作的效率由流程和程序中最慢的、最不稳定的环节决定 变动性法则（移动的短板）： 流程和程序的变动性越大，工作的效率越低 （三）精细化管理三大原则 系统性 持续改进 造物即造人 几个管理现象： 1：引导与限制 2：高标准低要求与低标准严要求 3：语文管理与数学管理 4：奖励与处罚 5：简单与复杂，具体与抽象 认真落实，高度负责，切实抓好，及时落实，结合现状，高度重视，深刻领会，迅速，加快，提高，加强，重视，努力，做好，务必，强化，定期，--------- 基层与高层的理解差异要求： 建立可操作、易执行的作业程序和科学量化的标准，以及基于作业程序的管理工具。 精细化管理重在“理” 管理者通过别人来完成工作。他们做出决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标 “管”是“监督、控制” “理”是“指导、服务” “管”多“理”少成通病 中国管理者的主要任务在“理”，而并非“管”即提供工具，消灭“我认为” “我以为” 管理者要上三级台阶： 指挥、指导、发动 三大指挥手段： 会议、文件、口头 口头指挥： 文字记录口头承诺口头复述 定期检查 会议按时开 主持他人来 议程要明确 发言要准备 过程要控制 议题一一来 问题原因建议 三步曲 发言要靠后 才能听真话 一定有结论 进度表贯彻 开会也是 管理学问 发现点的问题，寻求面的解决 问题出在岗位，答案藏在流程 岗位阻截流程，操作培训缺位 员工