酒店基本的制度化管理.docVIP

酒店基本的制度化管理 酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人 提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位 责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成 熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并已在 国内酒店业管理市场上大行其道，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆 将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例。 问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题 的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在 于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的结。问 题管理最主要的的特征是： 第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现 状不闻 不问的消极态度； 第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全 员参与的制度化管理，将管理延伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一 线前沿； 第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位 职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服 务提岀问题； 第四，将发现问题变成酒店管理工作屮经常性的活动的制度内容； 第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组 织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的 体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理； 第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识，培养了责 任心；第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右, 为体能惰性所牵制，问题管理促使员工不断发现问题超越自我，给组织 带来活力。 问题管理核心在于解决问题 目前一些酒店推出的员工创新活动，其核心就是让每位员工提出各自 工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而 减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。 另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更耍注意辅导教会员工提岀问题 和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许 多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高；反过来 说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果 酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就会感到当初得 到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信 任和失望。由此可见，让员 工学会解决问题比提出问题更重要。 问题管理更要注重细节 在酒店业流行 服务在细节的说法，问题管理强调了细节管理。成都 锦江宾馆为了细节一词，动足了脑。成都锦江的客房里务有一个别的酒 店看不到的擦鞋篮，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使 用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关 照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江，温馨安康活动 中抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电 话簿，留言卡等物，还备有吹风机，剪刀，粘纸等小物品，客人在这里真 正感到家外之家的温暖。酒店无小事，件件是大事?例如在香港一家中下 档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信 件封条上签字，再耍求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领, 可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻的印象。企业的 管理工作把细节 做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各 个 细节，发现问题，提岀问题，解决问题，从而把工作落到实处。 综上述，我们不能简单地说制度化管理现场化管理谁好谁差，高效 的管理，其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化，即在基于问题管 理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度，以现 场管理：作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针 对性的发现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的 酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。 问题管理的特点问题管 问题管理的特点问题管理的特点主要有两方面：一是可以防患于未 然，及早解决可能演变为危机的问题和阻碍企业发展的问题；二是可以打 通部门之间或管理专业之间的鸿沟。越来越多的企业用问题管理来指导 日常管理工作。例如：海尔集团推崇“问题管理”，集团ceo说：“管理者 必须进行问题管理，而不是危机管理”。越来越多政府和非盈利机构用问 题管理来指导日常管理工作。许多企业，公司虽制定了许多管理制度， 但总起不到多大效果。其实不是企业制度不灵，而是制定制度必须针对企 业的实际问题，现场管理的核心就是问题管理，即运用持续不断地提出问 题的方法进而循序渐进解决问题的管理模式。这就需要企业经营者建立一 种机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把企业最致命、最重 要的问题提岀來加以解决。问题管理的起源国外的问题管理是在下列