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计算机千年虫对饭店业的冲击：KowIoon饭店的案例研究 作者：Rob Law, Mary Lau Y2k问题源于20世纪60年代和70年代生产的计算机硬件和软件系统。这些计 算机系统使用两个数位进行存储，例如，“60”代表1960, “70”代表1970,这种设 计在20世纪60年代和70年代节省了昂贵的计算机记忆和硕盘空间。可是，在2000 年，计算机可能假定“00”代表1900,这导致许多系统停止工作甚至完全崩溃。简 言之，主要的问题在于计算机系统可能无法识别1999年12月之后的日期。这种计算 机设计上的问题即现在被广泛认识到2000年问题，即Y2k问题。除了计算机硬件和 软件，这个问题影响了所有的计算机内嵌处理系统。应用于饭店的计算机处理系统， 包括现金登记，安全，火警系统，电梯，医疗设施，电话交换系统。在这篇文章从发 表之前，2000年会如期而至。可是Y2k对饭店业的影响是没有时限的。即这一问题 或其他科技问题己经恶劣影响了饭店业。木文可以帮助饭店经营者来应付未来的科技 危机。 今天的饭店业是高度信息密集型的。饭店人能否利用入住信息来提高工作效率， 来提供个人化的服务，并控制花费，提供一些反映业绩的指标，如边际利润和财务状 况。每日对饭店的经营需要个人计算机系统的合作，使饭店可以为客人提供合格的服 务。作为结果，Gamble,认为计算机已经改变了饭店业务。此外，据Watkins的观点, 科技始于并终于饭店客人。当科技可以提升客人的经验吋，当它能使雇员提高工作效 率，并更好地服务于消费者时，它就派上了用场。 当前用于饭店的计算机系统，如资产管理和客户会计系统，都高度依赖与时间有 关的微型晶片(microchips)。因此，如果发生了 Y2k问题，势必会影响饭店业。 Van Hoof等人发现，大多数饭店经营者并不擅长科技。Whitaker以及Hubert 等人指出阻止饭店经营者成功使用信息技术的障碍主要是意愿、能力以及财政限制。 这意味着对饭店经营者來说理解如Y2k问题Z类的信息技术问题可能比较困难。 如果饭店人无法及时解决信息技术问题，整个饭店业都会陷入停顿，利润也会骤 减。并且，信息技术工程需要人力和财政资源。所以从上层管理者到下面的主管和执 行人员的一致是必要的。就此来说，如Y2k问题之类的信息技术问题以及其影响应该 被提出，饭店人应该立即采取补救措施，在计算机崩溃以及相关的商业失败发生之前。 虽然有许多关于Y2k问题的出版物，但许多是针对计算机专家的，并且在本质上 是技术性的。鲜见分析Y2k问题对饭丿占业影响的文章，以及对饭丿占经营者提供建议的 文章。在早期研究中，Law和Au探讨了 Y2k问题并对饭店人提供了一些可行的技术 性解决方法。虽然他们的发现对饭店业是有用，但是Law和Au声称所有问题的根源 是COBOL项目，这是不准确的。如前所述，Y2k问题并不仅仅限于计算机，但是会影 响所有口期嵌入的晶片。 信息技术问题会严重影响所有行业，Daly和Hempell声称饭丿占业可能是最容易 受影响的领域，尤其是对商业持续性和法律可靠性的影响。相似的，国际饭店和餐饮 协会(the International Hotel Restaurant Association)宣称，所有饭馆、旅 店，不论其规模和类型都将面临这一风险。 本文根据深入的案例分析，调查了员工的对Y2k问题的了解，以及它对Kowloon 饭丿占的潜在影响。此外，本文批判性地分析了信息技术问题可能会对饭丿占业造成的影 响。而且，本文还为饭店人提供了处理计算机问题的建议。 简言之，木文的贡献主要有三点：第一，木文试图以Y2k问题为例，引起整个饭 店业对潜在的信息技术危机的认知。通过从Kowloon饭店搜集的一手资料得出了这方 面的结论。第二，本文对饭丿占业的信息技术问题的潜在后果进行了现实性分析。 饭店人可以对他们的商业策略作出决定来处理未来的信息技术问题。第三，更为 重要的是，木文重新界定了信息技术在饭店业中的重要性，强调了饭店经营者获取相 关信息技术知识的必要性。对饭店人来说，利用信息技术并对未来的技术危机充满信 心是很重要的。Y2k问题有时限，可是它的影响却将持续下去。因此，本文应该引起 饭店从业者和政策制订者的兴趣。 Kowloon饭店的经验 Kowloon饭店是香港一家有736间房的奢华饭店，且是香港和上海饭店集团(Ilong Kong Shanghai Hotels group) (HSH)。釆访了九个主要部门的主管,这些部门包 括：会计，前台，预定，信息系统，餐饮，客房服务，人力资源和培训，工程，销售 和市场营销。这些访问是在1998年12月进行的。 在访问过程中，一些被访者指岀，如果他们的计算机系统崩溃了，他们日常工作 屮的一部分可以通