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公务员国家礼仪 第十集 信访 所谓信访是指的国家机关工作人员对人民群众来信、来电、来访的一种正式的接待，是对人民群众来信、来电、打电话、发E-mail、发电报以及人来访的正式的接待。做好信访工作，是国家行政机关和国家公务员应尽的职责，做好信访工作有助于国家行政机关和人民群众更好地交流和沟通，使党和政府与人民群众实现有效地互动。应该说信访机构是国家行政机关的一种重要的民情民意的、了解观察的机关，对于这个工作党和政府历来是非常地重视的，要了解人民的呼声，要关心人民的疾苦，要全心全意地为人民服务，必须了解人民群众的所思、所想、所言、所谈、所苦、 所恨、所乐、所喜，急群众之所急，忧群众之所忧，乐群众之所乐。 我们已经反复引用了胡锦涛同志的要求，要求“党和政府的工作人员要权为民所用，情为民所系，利为民所谋，心里要有人民，要为人民办事”，要了解人民想的、人民的要求，才能去办事。应该说不仅我国，很多国家官员和政府对这个事很重视，我看报注意到一个非常有意思的信息，柬埔寨西哈努克亲王，一位老人家，身体也不大好，利用互联网办了一个西哈努克网站，开了网上信箱，网站上面有很多很丰富的内容，比如老人家自己创作的歌曲，老人家导演的影视，另外，老人家也通过网站跟网民、柬埔寨国的国民和外国的国民进行交流，据报载每天能够收到二三十封信，而且每年要和好几千人进行交流。作为一个国王，他也有这个交流的意识，何况我们国家公务员。所以应该说来信、来访是我们党和政府，特别是国家行政机关和群众进行信息交流的行之有效的渠道，这是非常重要的。 信访礼仪从规范的角度来讲是有以下三个要点，第一，要重视信访工作的重要性，要明白信访工作在我们全心全意地为人民服务的过程之中，扮演何等重要的角色。第二，要模范地遵守信访工作的有关制度，公务员是讲规范的，国家是有信访工作的有关制度的，国家曾经正式颁布过信访条例，对于信访工作有明文的具体化的可操作性的要求，遵守信访礼仪，实际上就是要遵守信访工作的相关制度。最后，要在实际工作中，以自己的努力的工作去完善信访工作的环环节节，做好具体的工作、完善措施，有效地做好信访工作。 一、信访工作的重要性 从信访工作自身而论，信访工作的重要作用有六方面。第一，信息功能。我已经反复强调，信访工作是党和政府，特别是国家行政机关和人民群众进行信息交流的有效的渠道，人民群众有了事，怎么向政府去反映，打电话、写信、找上门去。换而言之，人民群众的所思所想、相关信息，都要通过信访工作的机构、信访工作者的热情努力来了解，否则就难以满足人民群众的要求。毛泽东同志早就讲过，关心群众生活，注意工作方法，是我们的例行公事，但是人民群众有自己的要求，要是不理解，方法不对路，一些政策就很难实施。所以首先它是一种信息交流的基本功能。 第二个重要的功能，我们称为反馈的功能。新中国成立以来，尤其是改革开放以来，党和政府全心全意地为人民服务，采取了各种有效的措施，改善人民群众的生活，努力满足人民群众的物质文化和精神文化消费的各种各样的需求，人民群众的工作环境逐渐地改善，人民群众生活的条件逐渐进步，党和政府采用了很多有效的措施、方针、政策。但是，措施是不是真正的有效，措施是不是十分的完善，有一个检验的过程：实践，认识，再实践，再认识，是逐渐完美、逐渐完善的。举个例子，年龄再稍微大一点，三十来岁可能有印象，十几年以前搞过所谓夏时制，因为夏天白天的时间，天亮的时候比较长，因为我们在温带地区、亚热带地区比较多，所以冬天我们黑暗的时间比较长，我们曾经一度采用过世界上很多国家实行的夏时制，就是有意的、人为地延长白天的时间，想使人民更加有效地在夏天工作，妥善地完善作息时间，可实践证明夏时制不大理想，所以后来夏时制又取消了。我们还有另外一个事情，就是我们的汉字是在简化的。七十年代末期，曾经有一个汉字的大规模的简化方案，那个时候简化的汉字，现在有很多人都不认识，后来我们又取消了。换而言之，不是我们每项措施、方针、政策都是被实践证明完全有效，或者十分有效的，有则改之，无则加勉，有效坚持，无效废除，所以它是一个反馈的功能，要听有群众提意见、提建议、要和群众交流，否则就会很麻烦。 再者，信访工作的一个非常重要的作用就是民主的功能。社会主义国家人民是国家的主人，人民群众关心国家大事，参与国家大事，人民群众发表提出自己的正确的意见，如果没有来信、来访、来电，人民群众的意见就没办法知道了。所以，来信、来访、来电对国家行政机关来讲，是人民群众有效的民主渠道之一，当然民主不仅仅是这一点，还有其它一些渠道，但是它确实是个有效的渠道，进而言之就是一种监督的功能。作为国家公务员，要模范地遵守《国家公务员行为规范》，我们曾经讲过《国家公务员行为规范》有八条基本要求，“要政治坚定，要忠于政府，要清正廉洁，要依法行政，要品行端正”等，我这里就