20XX年服务能力基础知识.pptVIP

第十章 服务能力;第一节服务能力和需求的关系 ;一、服务需求特征;二、服务能力特征;能力刚性与需求弹性的矛盾 ;三、服务能力与服务需求的关系;第二节服务能力管理 ; 一、服务能力的限制因素 ;二、服务技能储备与分析 ;三、员工服务技能管理;四、服务生产率与提升;服务生产率面临的挑战;提高服务生产效率的途径;第三节服务供需平衡策略;一、服务供应能力管理策略 ;增加时间、劳动、设施设备 交叉培训员工 雇佣兼职员工 要求员工超时工作 租用或分享设施设备;二、服务需求管理策略;使用标记通告繁忙日期与时间 在非高峰时期刺激顾客需求 关注忠诚顾客或“常客” 服务价格不打折; ;第四节 排队管理;一、等待的普遍性和必然性;二、排队问题的经济含义;三、排队系统的基本构成及特征;1.顾客源;2.到达特性;3.排队结构;多条排队结构;单一排队结构;领号排队结构;4.排队原则（规则）;5.队列结构（服务机构）;6.顾客离开;排队的指标;四、等待心理特征;五、排队管理策略;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科