20XX年移动公司前台服务规范.pptVIP

;营业厅服务规范;营业厅基础规范;营业厅服务规范;着装规范;着装规范;着装规范;营业厅服务规范;仪容规范;仪容规范;仪容规范;仪容规范;营业厅服务规范;;形体仪态规范;;;1.入座：男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前 ；女士应 用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态 缓缓坐下。 2.就座：男士双腿可并拢也可分开，距离不得超过肩宽 ；忌转动或 移动椅子，忌大幅度叉开双腿，或将双腿平伸或脚伸入座椅 下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字型叠腿方式，更不 要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。 3.离座：身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起 身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离 座时，应先起身站定后再离去。;形体仪态规范;;形体仪态规范;标准手势：柜台服务手势、方向指示手势 柜台服务：腰直、身倾、臂弯、腕肘、三二、手交叠 方向指示：身倾、自下而上、45度夹角、拢指、掌上、目光配合 、下颌以下;形体仪态规范;面部表情要：热心、细心、快乐、自信；表情亲切自然而不紧张拘泥。神态真诚热情而不过分亲昵。 微笑的三米八齿原则：即对方进入3米 范围时向对方微笑，微笑以至多露出八 颗牙齿为准。 眼神：眼神专注大方而不四处游动。 注视客户的面部时，不要聚集 于一处，眼神不可高过客户的额头或低过 客户的脖子；同客户相距较远时，一般应 当以客户的全身为注视之点；递送物品时， 应注视客户的手部。;形体仪态规范;;人员行为规范;人员行为规范;人员行为规范;人员行为规范;客户进入营业厅时，应有营业服务人员（迎宾）主动上前询问客户需求，“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”，并主动引导客户到相应的台席或区域； 在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客 户问候“您好！”； 当客户进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员应起立，目视客户，主动点头微笑示意，待客户走近台席时，应主动问候客户：“您好，您请坐。请问有什么可以帮到您？”； ???领导视察或人员参观时，在领导及参观人员接近台席时，营 业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢迎光临！（或欢迎指 导）”，如遇台席正受理客户业务，点头微笑示意即可，不可停 止工作； 遇客户离开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员或迎宾人员，应主动面向客户微笑地向客户告别:“再见，欢迎下次光临！”。;客户办理业务时，营业服务人员主动向客户介绍所办理业务 相应的业务知识、资费、服务信息、优惠等相关信息； 遇客户提及公司的某一业务、产品、服务或表现出有兴趣 时，应主动详尽地介绍相应信息，包括进行客户使用上的辅 导； 业务办理台席在客户办理完业务后，如现场没有客户等待， 现有客户表示方便，可主动向客户推荐公司最新业务“**先生 /小姐，公司最新推出……您可以了解一下。”、 “请您看一 下是否需要办理？”;在客户办理完业务后，营业服务人员可主动提及并跟进客户的上一次投诉或咨询问题，“请问您上次咨询的问题，现在还有其他疑问吗？” 在客户的业务办理完后，营业服务人员可主动询问客户： “请问您还有其他业务需要办理吗？”；或“请问对我们的服务有何意见？”等； 在客户离开台席时，营业服务人员应主动告别“谢谢！XX先生/小姐请慢走”（需注意使用：姓氏称呼）。;;服务用语规范;服务用语规范;;规范用语体系;服务用语规范;营业厅常用服务用语#;7、好的，没问题。我马上为您办理。 8、对不起，我需要查询资料／复印身份证，需要离开一会，麻烦您稍等。 9、对不起，我接一下电话，请您稍等。 10、谢谢您的耐心等待，我马上就为您办好。 11、对不起，请按顺序排队好吗，谢谢合作！ 12、对不起，我们公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。 13、对不起，这个问题我们须进一步核实，您是否愿意留下您的联系电话，等我们查清后会尽快联系您。 ;14、对不起，刚才我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗？ 15、对不起,按规定您还缺单位公章，请您补齐后再来办理好吗？谢谢合作！ 16、很抱歉，我们这样做是对用户的负责，请您谅解好吗？ 17、很抱歉，我马上就为您更正。 18、收您100元，找您50元，共收您50元，这是您的（补卡/ 信用保证金/现金充值）发票/证件，请您收好。 19、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。 ;20、如果我刚才解释得还不够清楚，我可以再为您解释一遍好吗？ 21、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费客服热线10086，或者前来营业厅,我们会为您