20XX年移动公司客户服务质量评估研究.pptVIP

终期成果汇报;;项目背景;;服务质量控制现状：目前公司的经营行为主要是以“产品推广+营销活动”为主线而展开，服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建立起全程的服务质量控制体系。;服务质量控制是各部门面临的难题：客服部门希望实现对业务 “监控”，但职能定位决定其只能实现“监测”作用；业务部门希望实现对服务质量的管理，但不知道如何下手；;;项目背景---执行情况;;项目实施-项目思路;;了解当前营销案 审批流程;1.规范和优化全省营销案审批流程，提高OA服务审核质量;2.首创营销案分类审批模式，对方案内容进行针对性测评;;;;(4)测评结果模板设计;4.建立多环节监控的服务测评模式，实现营销案上线前服务隐患最小化;流转过程说明： ⑴省公司策划部门自测后提交专业部门测评 ⑵省公司专业部门提交测评结果 ⑶省公司策划部门提交营销案审批流程 ⑷省公司市场部门提交系统需求 ⑸省公司支撑部门协调厂商实现系统需求 ⑹厂商通知省公司支撑部门系统实现完成 ⑺省公司支撑部门提交上线前测试需求 ⑻省公司策划部门指定一个或多个分公司组织测试 ⑼市公司提交测试结果 ⑽省公司策划部门提交系统测试结果 ⑾省公司支撑部门通知厂商和省公司市场部系统上线时间;5.系统应用演示;5.系统应用演示;;5.系统应用演示;5.系统应用演示;5.系统应用演示;5.系统应用演示;5.系统应用演示;5.系统应用演示;; 思路：通过上线后的服务评价体系，监测产品及营销案上线后的各项服务指标，通过服务健康度模型，对其健康度情况进行评估，便于及时发现服务隐患点，同时为产品和营销案的服务质量结果分析提供参考标准。服务健康度是上线后服务评价体系的核心。;项目实施——上线后服务评价体系;;项目实施——上线后服务评价体系;STEP1：客户访谈;;;*;取数与计算-指标分数:根据前述的评估方法，各指标分数包括纵向得分和横向得分，分别根据横向目标值和纵向目标值线性计算得出;取数与计算-纵向指标分数计算举例：本研究以“活跃率”和“投诉率”为例来说明计算纵向目标值及指标得分的方法;取数与计算-横向指标分数计算举例：以“投诉率”和“投诉客户满意度”为例来说明计算横向目标值及指标得分的方法;取数与计算-维度权重：各指标权重的确定采取了由省公司和地州分公司产品或活动负责人对服务健康度维度重要性打分的方式，经过汇总得到。其他维度权重确定参照进行。;项目实施——上线后服务评价体系;取数与计算-指标权重的调整：实际评估中，若有部分评估指标未取到数据，应将该指标删除，并对原有权重进行相应调整;取数与计算-服务健康度分数:根据各影响指标的得分和权重，可以计算出两个服务健康度分数，即纵向服务健康度和横向服务健康度;结果应用:通过时间维度、区域维度和业务类型维度的比较分析，最终可以查找出短板的形成机制，并提出相应的改进提升建议;;;;;;;;;;;;;成效综述：全质量服务评估体系项目成果自2010年3月应用以来，湖南移动涉及产品及营销案的各项服务指标均呈现出良好的态势，更重要是的改变了客服部门被动控制服务质量的局面，提高了客服部门的话语权，实现了业务与服务的和谐发展。;2.各项服务指标呈现良好态势;3.业务部门对服务质量重视程度大大提升;4.实现对营销活动服务质量监控，客服部门话语权显著增加;;项目总结; 基于全质量服务评估体系成果中统计功能，可开展评选“最完整营销案”、“最佳策划部门”、“最佳策划人” 、“最受客户欢迎营销案”、“最受客户喜爱产品”、“最佳服务健康度控制部门”等多种形式竞赛活动，营造全员参与服务质量控制的氛围。;项目总结;项目总结;;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科