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服务流程-接待及交车演练
无锡中升雷克萨斯
内训师：周鹏
02.演练前准备
01.实施目的
目录
03.演练评价内容讲解
04.评价考核
05.演练总结
01.实施目的
接待环节：
专业、亲切的服务表现能够展现超越期待触动心弦的雷克萨斯服务体验
服务顾问也能够通过接待环节发掘顾客潜在需求，为顾客和经销商带来附加价值
交车环节：
是与顾客面对面接触的最后一步，能够确认顾客的
要求是否已经完全得到满足。
交车环节是让顾客感觉此次服务“物有所值”以及推进后续的
回访和下次保养提醒的关键环节。
最终实现客户满意公司盈利。
02.演练前准备
负责人
时间
签到表格及考核表准备
周鹏
17：00-17：30
演练车辆准备
张新疆
17：00-17：30
演练地点
周鹏
17：00-17：30
演练场景准备
周鹏
17：00-17：30
演练人
刘志娟
王鑫
02.演练前准备
02.演练前准备
03.演练评价内容讲解
03.演练评价内容讲解
04.评价考核
本次演练为刘志娟跟王鑫两人
演练分数低于90分者第二天负责前台引导站岗
演练分数大于95分的奖励一杯奶茶（25元标准），并且可在夕会培训时当众人面喝。
其余服务顾问在观看时必须专注（不尊重者重罚），总结时每人说两点优点以及两点不足处。
05.演练总结
对于两人演练的结果进行总结讨论，有些细节的大家都容易忽视的地方加强记忆，全体前台共同学习。
往往导致客户抱怨都是非常小的细节，流程大家都会，演练的目的是让流程变成好的习惯。
最终实现客户满意，提升公司的满意度增加盈利
持续改善
1.经常性的演练服务顾问重视程度不够
2.时间的合理性安排
请多多指点
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