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投诉客户的忠诚度 美国白宫全国消费者调查统计 即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9%（91%不会再回来） 投诉没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决的客户 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82%（18%不会再回来） 4%的不满意客户会向你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。 客户投诉产生的过程 潜在化 抱怨 投诉 潜在 投诉 显在化 抱怨 即将转化 为抱怨 客户投诉产生的原因 服务质量的问题； 维修质量； 处理问题不够及时； 客户服务人员工作的失误； 其他工作人员服务质量的问题； 客户对于企业经营方式及策略的不认同，如交费时间； 客户对于企业的要求超出企业对自身的要求； 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。 顾客由自身素质修养或个性原因，提出的过高要求而无法得到满足。 正确处理客户投诉的原则 预测客户的 心情、需求 真诚致谦，满足 客户的心理需求 倾听表示 关注同情 开放式问题发泄 情感、了解实情 复述情感 表示理解 提供信息 帮助客户 设定期望值 提供方案选择 达成协议 检查满意度 再次道歉建立联系 处理客户投诉的技巧 耐心倾听顾客的抱怨 想方设法平息抱怨 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动 自我对话------把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面。 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，尽管他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。 自我检讨 在每一个投诉个案处理结束后，特别是处理很激烈的投诉以后，客户服务团队需要开一个会来讨论： 为了更好地平息客户的抱怨，我还可以说些什么。 我说的哪些话今后应该加以避免。 要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。 不要在投诉处理完了以后，反复跟同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星。”这样的话，会把你的不愉快传染给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。 客服人员的服务潜能测试 我完全能控制自己 的情绪--------我很难控制自己的情绪 我能高兴地面对对我冷淡的人--------如果别人对我不好,我当然不高兴 我喜欢大多数人并乐意与别人相处-------我很难与别人相处 我乐意为别人服务-------每个人都应该自力更生 即使我没错,我也不介意表示道歉-------我没有错,就不应该道歉 我对自己善于与别人沟通感到自豪------我情愿以书面形式与别人交往 我善于记住别人的名字和面孔,并在与客户初次见面时努力提高这种本领-------如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢? 我的微笑是自然流露的------不苟言笑是我的性格 我喜欢看到别人因我而心情愉快-------我没有取悦他人的天性,特别是那些我不认识的人 我常保持清洁,并喜欢装扮自己------我不喜欢”描眉画眼”而喜欢随随便便 意识到你的非语言的暗示 金牌客户服务 行动+态度+客户观点=自信+表现 《提高倾听技巧》的自检 我们自然而然地学习倾听，训练没有必要。 有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。 倾听的能力取决于智力。 智力与倾听技巧之间没有联系 倾听的能力与听力密切相关。 听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听的能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。 一般来说，大多数人能边听边阅读。 边听边阅读这种技巧很少有人能有效地运用。 大多数情况下,我们能善于倾听. 所听即所言。 所听经常非所言。 倾听是一种被动行为。 倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中。 性格对倾听能力基本没有影响。 性格对倾听能力有重要的影响。 倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。 倾听注重内容第一，感情第二。 感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息背后的感情。它们常常是真实的信息。 重点提示 请注意使用的句子：以“我们来看一看我是否理解了-------”或者“我觉得我理解了------”你看我理解的对不对作为开头比较好。 不要说“你要说的东西是------”这意味着对方是个傻子，说不出自己想要说的东西。 还应该避免说“我听到你说的是------”这是用滥了的套话。 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生