20XX年银行大堂经理培训讲义.pptVIP

;大堂经理目前存在的问题;目录;第一章 大堂经理的使命;第二章 大堂经理必备的条件;第二章 大堂经理必备的条件;第三章 大堂经理岗位职责;第四章 大堂经理日常工作规范;;第四章 大堂经理日常工作规范;;第四章 大堂经理日常工作规范;;统计;;识别引导服务流程;识别引导优质客户的意义;银行客户分类;优质客户的标准;现有优质客户的分类;现有优质客户的分类;现有优质客户的分类;优质客户识别引导总流程;优质客户识别渠道;优质客户引导的方式;识别、引导的基本原则;物理网点识别引导流程;（一）大堂经理识别引导流程;大堂经理识别引导(续);大堂经理识别引导(续);先生，早上好！;大堂经理;识别优质客户的参考特征;;不同客户的处理方式;大堂经理对优质客户的优先服务引导包括三种类型： 引导给理财经理，由理财经理再引导其获得优先服务； 直接引导至柜台使其获得优先服务； 直接引导至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务。;热心的大堂经理;辛苦的大堂经理;不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致;对普通客户进行分流引导;普通客户分流原则;普通客户分流引导流程;针对普通客户分流的解决方案—分流空间的分析;针对普通客户分流的解决方案—分流空间的建议;待跟进处理;待跟进处理;待跟进处理中的寻找销售机会;投诉处理;　　客户投诉能否得到有效处理 对银行来说至关重要。　　　;客户满意三大定律　;摩托罗拉的例子;投诉处理的好得出 相反的结果;客户投诉的处理相当于 　　　　银行产品的售后服务 ;　　－要对客户表示真诚的感谢 　　－要对客户表示诚恳的歉意和理解;－要询问必要的信息并做记录 －要立即更正错误或承诺马上处理 －要告诉客户处理需要的时间 －要确认后续跟进联系人 －要再次感谢客户， 　并争取新的营销机会;　－每日登记《客户投诉登记表》（包括直接 受理、意见箱（薄）记载、95588等部门反馈） 　－对客户投诉进行解决，并将结果回复客户 　－不能当场解决的，确认后续联系人 　－对后续跟进的问题进行??督和跟踪 　－问题解决后回复客户，应于3日内回复， 最晚不得超过7日 　－在《客户投诉登记表》上写明回复内容 　－进行客户投诉统计;;第七章优质服务准则、规范;客户接待与沟通规范; 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 ;谢谢大家！;的基本撒即可都不恐怖方式;OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将;房间号房管局的设备房间都是不放假肯德基封号开始交电话费的看法;的发送给对方是个梵蒂冈贵航股份很反感发给很反感很反感好;第三个梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈梵蒂冈所发生的发送到各回各家华工科