20XX年销售客户管理战略与业务流程再造.pptVIP

一、客户保持 客户保持：指企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程 客户保持对企业的影响 1）企业利润来自客户支付的买价与企业成本的差额 2）节省争取新客户的成本 3）延长获得客户的初始投资的回收期 4）客户之间的口碑相传能够促进产品的销售 5）关联销售增加了企业的利润 6）节省营业成本 7）减少价格优惠 客户价值分析 支付能力 技术难度 客户需求 协同性 客户价值五角图 赢利水平 附加值 二、客户保持模型 H1：客户满意度越高，重复购买意图越强 H2：客户主观价值越高，客户满意度越高 H3：客户主观价值越高，重复购买意图越强 H4：客户转移成本越高，重复购买意图越强 重复购买意图 客户满意 主观价值 转移成本 影响客户保持的因素： 与客户保持相对应的概念是客户流失，可以从消费者购买行为、客户满意、客户剩余价值、转换成本和客户生命周期等几个角度来描述 三、实施客户保持管理的内容 1.建立、管理并充分利用客户数据库 2.通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度 3.利用客户投诉或抱怨，分析客户流失的原因，从而改进服务，以挽留已经或即将流失的有价值的客户 四、客户关怀 通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的，差异化的服务手段，为客户提供合适的产品和服务，并最终实现客户忠诚度的提升 手段：主动电话营销、呼叫中心、网站服务 三个角度评价：寻求特征、体验特征、信用特征 五、客户投诉管理 客户投诉时客户对商品或服务品质不满的具体表现，分为商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉三方面 客户投诉的意义：持续改进，保持客户与企业的关系，可以帮助企业识别忠诚的客户群，客户投诉可以帮助企业建立或巩固自身形象 原则：有章可循、及时处理、分清责任、留档记录 客户投诉流程 记录客户投诉内容 投诉人、投诉事件、投诉对象、投诉要求 判定是否成立 判定投诉理由是否成立、是否合理 确定责任部门 根据投诉内容确定具体受理单位和受理责任人 分析投诉原因 查明投诉内容确定造成客户投诉的责任人 提出处理方案 参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案 提交上级批示 实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户意见反馈意见 总结评价 对投诉处理过程进行总结和综合评价，吸取家训，提出改进对策，提高客户服务质量服务水平，减低投诉率 六、客户保持方法 1.注重产品质量 2.提高优质的服务 3.重视品牌形象的作用 4.采取优惠价格的措施 5.在客户与企业的互动中建立良好的情感交流 七、客户保持的评价指标 客户重复购买率 客户需求满足率 客户对本企业产品或品牌的关注程度 客户对企业竞争产品或品牌的关注程度 客户购买挑选的时间 客户对价格的敏感程度 客户对产品质量问题的承受力 本节课复习 CRM战略的内容及其意义 CRM环境下企业业务流程再造的必要性 CRM环境下企业业务流程再造的内容 客户保持的含义及意义 客户投诉 的基本撒即可都不恐怖方式 打发第三方士大夫阿萨德按时风高放火 发给发的格式的广东省都是方式方式方式度过度过发的发的 OK的十分肯定会说不够开放的时间快发红包国剧盛典冠军飞将 啊所发生的方便的科级干部看电视吧高科技的设备科技发布十多年开放男可视对讲你疯了放到疯狂，饭，看过你的飞，给你，地方干部，密保卡价格不好看积分班上课的积分把控时代峻峰不看电视 销售客户管理课程 润华教育全国统一认证班教程 第一节课时： 销售客户管理战略与业务流程再造 雷雳 目录 本节课重点要求： 1.CRM战略内容意义 2.企业业务流程再造的必要性及内容 3.客户保持的含义及意义 4.客户关怀及客户投诉与客户保持之间的关系 学习要点： 一是要把理论变成方法 二是要把论证变成例证 三是要把表述变成演练。 CRM定义 CRM:Customer Relationship Management客户关系管理，由美国加纳特公司于20世纪90年代中期提出，他给出的定义是CRM是企业的一项商业策略，指按照客户的细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提升企业获利能力、收入以及客户满意度 认识下企业发展过程 创业期 成长期 成熟期 策划 衰退期 CRM管理 产品上，点子与系统。 功效，治本与治标。 抛弃与扬弃。 运作，个人与团队。 CRM战略内容意义 CRM已经成为提升企业竞争力的重要途径,是作为企业客户保持管理的重要内容 销售客户管理战略 第一节 ?从策划到管理——中国企业走向成熟 九十年代中国市场企业逐步走向正规，从策划产品、策划企业，策划市场到策划中国的一系列事件，可以说是改变了一批企业，影响了一代企业家。太阳神、爱多、秦池、娃哈哈、巨人、俞兆林、海王、哈药集团、几乎每一个