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背景型问题 定义：了解客户当前个人，业务运行、组织、采购等 方面的背景情况 例如： 您平时出差多吗？ 许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客 户沟通常用那些方式？ 困难型问题 定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。 例如： 是否觉得单调的铃声太枯燥？ 是否觉得拨是一位号码特麻烦？ 对产品了解一定要深刻！ 注意事项 暗示型问题 定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体， 更明显更严重。 例如： 是否因速度慢而断线，还得从头再来？ 是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、 老板的不满？ 合理放大客户的问题！ 价值型问题 定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出 解决这些问题将给它们带来的帮助。 例如： 我们的产品能为您带来的好处！ 使用我们某项业务的好处！ 突显优势和对用户的好处！ 调整客户思路 挖掘客户思路的问题 使之更严重的后果 运用SPIN技巧时注意事项 特征 优势 对使用者利弊 证明 feature advantage benifit evidence FABE概念的来历 产品展示中遇到的问题： 录音机（把产品 知识一股脑输出） 自我陶醉 没有与客户的 需求对接 我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面 处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非 常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已 经买了一个，用的非常好！ 因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。 FABE句式举例 要在探寻需求之后 变扫射为点射 了解产品是基础 注意事项 让我们这样搞定客户 表达自己采购意向 挑剔细节 讨价还价 冷落、犹豫 强调自己的想法 建立私人关系 有效处理客户的 反对或疑虑 影响客户的购买标准 强化客户信心 客户表现 我们对策 人际交往 外围印证 异议处理 建立信任 支配型倾向 随和型倾向 健谈 谈吐自信 语言简洁明确 说话方式直截了当 喜欢挑战性话题 表达体现武断 语言气势咄咄逼人 决策果断 经常插话 显得文静 显得缺乏主见 总有许多问题 表达内容含蓄、温和 观察细腻 喜爱随大众观点 判断谨慎 倾听认真 沟通风格与个性倾向 外露型倾向 自制型倾向 显得真诚 注重人际关系氛围 显得热心 情绪动作化 显得自然 喜怒外露 善于表达 面部表情丰富 爱玩 显得自我封闭 注重事务性工作 显得冷淡 形体语言少 说话有板有眼 不感情用事 守时律己 动作拘谨 表达时态度严肃 沟通风格与个性倾向 外露 支配 分析型客户 独裁型客户 自制 随和 友善型客户 表现型客户 从“沟通”到“个性” 打开私人关系的六扇门 爱好、话题 家庭、儿女 共同经历 雪中送炭 创造客户感动瞬间 礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系） 交往水平 陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们） 相识（互相了解） 沟通（半小时以上的正式谈话） 约会 合作 同盟 扩大接触面 热时冷，冷时热 同情与理解 以巧开始、以诚有恒 人际交往注意： 外围印证 产品展示 成功客户考察 座谈聚会 参观公司 专题研讨 供力高层 对比测试 试用运行 处理 分析 确认 异议处理的常规步骤 销 售 培 训 站长站素材 心理与行为建设 探索，才会发现 要求，才能得到 敲门，门才会为你而开！ —————《圣经---马泰服役》 “职业”的概念 职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。 职业化：某项职业的标准化、专业化。 小偷是一种职业吗？ 为什么需要职业化的销售代表 市场竞争 客户需求 公司竞争力提高 职业化客户经理 职业化的“核心概念” 结果导向 重视“细微” 个性要先适应共性 以此为生就要精于此道 职业化表现中的常见问题 发展方向不清，职业定位不明 受挫后心态扭曲和情绪化 为分清掌控、影响、失控三要素的比重 短视的投入和产出 伴随企业成长 伴随岗位成长 自我创业 抓住商业机遇 攀龙附凤 个人的成长方式： 成功道路上的九只“拦路虎” 挫折感 恐惧感 飘飘然 得过且过 不自信 疲惫感 不耐烦 茫然感 气愤抱怨 怎么打哪？ “驱虎”才能“上山” 恐惧感 不断尝试、准备充分 挫折感 指标转化、调整预期 疲惫感 调整三法、每晚三问 不自信 对比优点、关注收获 不耐烦 辨证思考、广泛撒网 气愤抱怨 感恩的心、