流程重组在石嘴山电信分公司的应用研究-工商管理专业毕业论文.docxVIP

A A Thesis in M旧A The application study of the process reorganization in ShiZuiShan branch of Ningxia telecommunication company by Zhao Bing Supervisor：AssoCiate ProfessOr Cui ShengBo Northeastem UniVersi够 July 2007 ? 、 论文中 论文中 经发表 过的材 中作了 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学 位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的 复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。 (如作者和导师同意网上交流，请在下方签名；否则视为不同意。) 学位论文作者签名：匙，jc 导师签名： 签字日期： 签字同期： 4 ? 电 东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 摘要 摘要 自2000年中国电信集团组建以来，为建立现代企业制度，集团公司实施了一次 又一次的体制和机制改革创新，为了减员增效、提高劳动生产力而采取的主辅主附 分离；为实现机构精简、职能整和效应和人员综合利用而采取的省市合一；向规 范化和集约化管理方向迈进的五项集中管理；在人力资源改革上寻求突破的五项 机制创新等等。这些改革举措取得了很大的成效，使中国电信初步建立起了与传统 政府部门有根本区别的公司化运作机制，而且在建立现代企业制度所需要的体制、 机制、管理模式等方面获得了很多经验。但是，在日益激烈和不断变化的市场竞争 环境下，中国电信更迫切需要一场全面的综合性变革，以促使企业竞争力的大幅度 提升。流程重组被引出并成为建立新型企业运营模式的最重要途径。 达尔文曾说过：自然界生存下来的物种不是最强壮的，也不是最弱小的，而是 最适应环境的。现在，世界上最优秀的企业都在用流程管理替代职能管理模式，以 更好地适应不断变化的环境。因此，对中国电信而言，最为重要的是树立流程管理 的概念，掌握流程管理的方法，建立流程管理体系，并通过持续的管理变革提高企 业适应环境的能力。 本文利用流程重组理论，对石嘴山市电信分公司业务流程进行了分析研究，围 绕就如何建立“以市场为导向，客户为中心，效益为目标的新型企业运营模式展 开讨论，研究主要表现在以下三个方面内容： (1)在以市场为导向方面，文中提出建立前后端组织架构，后端为前端服务，前 端更好地面向市场和客户，建立客户响应中心，实施资源调配流程，加快市场响应， 直接由市场需求来驱动滚动性投资等等； (2)在以客户为中心方面，文中提出通过市场细分对不同客户群开展有针对性 的营销服务，加强计费帐务的处理，实施大客户流程，为大客户提供一揽子解决方 案，通过SLA建立内部客户制度，后端以前端为客户； (3)在以效益为目标方面，文中提出以分公司为准利润中心，对收入和净营运 资产贡献率等指标负责，把KPl分解到岗位，控制资本支出，提高投资效益。 本文对流程重组的理论进行了深入研究，在理论研究和项目实践上具有重要 的意义。 关键词：改革创新；流程重组；流程管理 II 4‘ e .. ? d 东北大学硕士学位论文 东北大学硕士学位论文 AbS仃act Abstract Since廿le f0彻ation of Cllina Telecom iIl 2000，the掣。oup comp锄y h鹪耐．0rced syst锄锄d mec胁lism ref0册i锄ovation contiImously in order to set up modem enterpri∞SysteIn：Action ofmaill indllSt巧锄Id sidclille∞pa枷on for d0州璐汤ng，incr蛐g e伍ci即【cy锄d证Ip∞vi】唱协0r 舯劬】ccM眺触0fc0砌如撕∞舯妇晰lllloCal谢鹤缸锄酎11i2蕊∞sil：懒如秭onjIneg咖 锄d pe删删compreh朋siVe砸liz蛐A1幽on 0f觚cerI如ral曲d m锄ag删砌吐le di】cec舶n of stand删傩锄d硫蹦涮吼胧呦萨m咄触0f觚删妯豳iIⅡ鼢枷|0niIl㈣顺；a诹鹚 佗硒毗批粥k础onh昀Idl：脚ugILTk∞删觚t圾ve∞蚰：V司孕eat娜coe鹦iIlk慨alil诅 Telecom es