酒店礼貌礼仪培训.docVIP

PAGE PAGE 13 礼貌礼仪培训 一、培训主题 二、培训对象 三、培训目的 四、培训内容 五、时间安排 六、培训形式 七、评估方法 一、培训主题 争创业务真能手—工作礼仪需规范 二、培训对象 酒店各部门全体员工 三、培训目的 通过本课程的学习，让员工认识到工作礼仪的重要性；了解礼仪的基本常识，通过练习掌握灵活运用到日常工作中。 四、培训内容 工作礼仪的重要性 重要概念 仪表礼仪 仪态礼仪 应用社交礼仪 电话礼仪 工作礼仪的重要性 礼仪是酒店文化重要组成部分 礼仪是专业化服务技巧的充分体现 礼仪的规范与否直接影响酒店和个人形象的树立 礼仪不仅反映员工的自身素质，更能折射出该员工所在酒店的文化水平和经营管理境界 关于礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 关于仪表 仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。 仪表属于美的外在因素，反映人的精神状态。 仪表美是一个人心灵美与外在美的和谐统一，美好纯正的仪表来自于高尚的道德品质，它和人的精神境界融为一体。 端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现。 仪表礼仪 着装原则 备注： 全身3种颜色以内、避免穿露肩衣服 女士仪表礼仪 发型：头发整齐、清洁，不染色，不披头散发，不留怪发型。长发刘海不过眉，不披肩，过肩要扎起 发型：头发整齐、清洁，不染色，不披头散发，不留怪发型。长发刘海不过眉，不披肩，过肩要扎起(用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于脑后，不得使用夸张耀眼的发夹。 面容：面带微笑，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品。 指甲：不宜过长并保持清洁，不染指甲 裙子：长度适宜 鞋子：皮鞋为黑色，须光亮、清洁 丝袜：色彩与肤色接近，无漏洞，不穿花袜，不漏袜腰 上衣：正规服装，大方得体，穿着酒店制服。员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裤内， 饰品：除手表外，只可戴一只婚戒、一副耳钉(只可戴无坠小耳环，颜色清淡)；项链不能露在制服外。 女士不规范的仪表礼仪 男士仪表礼仪 裤子：西裤平整有裤线，保持干净整洁 裤子：西裤平整有裤线，保持干净整洁 口袋：平整，口袋内不装物品 领带：紧贴领口，系得美观大方 皮鞋：黑色，光亮，无灰尘，鞋面保持干净，袜子黑色干净 胡须：不留大鬓角，小胡子，保持清洁 上衣：平整清洁，工作时穿制服 头发：短发前不及眉，旁不及耳，保持整齐、清洁 袖口：无污渍，不翻卷 面容：精神饱满，面带微笑 男士不规范的仪表礼仪 仪态 仪态就是人的身体姿态，又称为体态，包括人的站姿、坐姿、走姿 微笑的魅力 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 微笑方式 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 得体的眼神 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。 站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在腹部交叉，挺胸收腹。 女服务员：双脚大致呈 V 字型，右脚在前，将