投诉处理指南.docVIP

PAGE PAGE 1 投诉处理指南 客户投诉处理指导意见 一、坚持“首问负责”原则 各服务窗口人员要积极主动受理客户投诉，对前台不能处理投诉，通过投诉电子流系统派往后台处理，不得对客户投诉进行搪塞或推诿，避免客户升级投诉后被政府部门以投诉处理不到位为由判定为企业责任。 二、确保客户投诉“先期处理得当” 如客户投诉反映问题经核实企业确实存在责任，应在规定时限内做出符合法规和政策规定的处理，做到对客户投诉“先期处理得当”，避免客户升级投诉后被政府部门判定为企业责任。 三、认真核实恶意投诉人身份 因没有可以委托他人代为投诉的法律法规，同时本着保护投诉问题直接利害关系当事人的利益，各投诉受理窗口人员应认真核实恶意投诉人身份，不受理不是直接利益关系当事人的投诉（直系亲属除外），避免代投诉、冒名投诉和恶意投诉。 四、掌握投诉受理时限 因《电信服务规范》和相关文件规定对基础业务“原始话费数据保留期至少5个月”，对涉及收费争议的客户投诉，如客户提起投诉时距投诉事项发生超过5个月不予受理。 如客户否认信息服务类订制关系，因该投诉属合同争议，不能用收费争议5个月作为受理时限，应按两年来掌握。 五、对给客户造成的利益侵害做到合理赔付和补偿 在处理客户投诉时，对企业存在问题不应回避，如确实由于企业管理不规范、服务不达标、操作不当产生工作差错，使客户利益受到侵害，应按政策规定进行合理赔付；同时可以适当考虑由于给客户工作和生活带来一定影响，在赔付基础上适度增加一些补偿；不得为避免客户升级投诉和用户纠缠，用高额赔偿的办法收买客户。 六、做好客户投诉退费工作 投诉处理人员经核实对如下投诉进行退费：符合公司对外承诺双倍退费范围的投诉；在投诉处理规定时限内，无法查实原因确定责任的投诉；以及其它经核实确实存在企业责任的投诉等。 建立特殊情况的预退费机制，在现场不能确定是否应向客户退费时，对于客户反映强烈且退费金额不大的特殊情况可实行预退费处理，但只退还本金，并告知客户我们将在3日内查证，查证后如确属双倍返还部分一并返给客户。 第一部分投诉定义和判定标准 一、投诉定义和录入投诉系统判定标准 客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。 符合下列条件一项或多项标准的必须录入投诉电子流系统： 1.客户明确表示不满，正式提出投诉； 2.客户态度强硬/情绪激烈，反映问题具体； 3.客户反映窗口（含社会代理渠道）服务人员态度，受理差错或业务回答错误等问题内容具体； 4.客户反映问题，涉及退费（单倍或双倍退费）； 5.因营销活动宣传内容不全面、用语不准确，引起用户对资费争议的； 6.客户反映如下问题具体，对接待人员解释不认可或不接受的； (1)客户反映开通业务无法使用； (2)客户反映手机无法正常使用所需的网络服务、无法实现通信功能； (3)客户认为话费与实际消费不符； (4)充值缴费、停复机和业务办理故障； (5)客户反映各种卡类（SIM卡、有价卡）影响正常使用； (6)客户反映公司不遵守与用户签定的服务协议，不履行对用户的承诺，单方面改变服务条款造成损害客户利益的； (7)客户反映业务推广手段不恰当，擅自给用户开通套餐、来电显示、话费易查询、短信呼、语音信箱和GPRS等收费项目； (8)客户认为公司的服务规章、制度、流程不合理。(工作人员未按规章、制度、相关流程进行操作而引起用户不满) 7.其它客户反映的因公司业务或服务造成客户不便或费用损失的问题。 二、梦网类投诉定义和录入投诉系统判定标准 客户询问退订方法、询问SP联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询； 对SP服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。 客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉，并符合下述8项分类中一项或多项标准的，属于梦网投诉。 1. 退订类：客户无法退订业务、退订不成功； 2. 定制类：客户在不知情的情况下被SP开通业务； 3 .销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用； 4. 业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到（享受到所定制的）信息服务； 5. SP资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知；SP没有明示资费；因SP原因导致计费差错、重复计费或多扣费； 6. SP客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复； 7. 网络类：重复接收信息、信息延时、点播信息未（及时）回复、互动信息因网络繁忙无法发出； 8.移动计费类：因移动原因导致计费差错、重