全面品质管理：追求六标准差课件.pptVIP

六標準差與持續改善的分析工具 失效模式與效應分析（FMEA） 此為用以確認、估計，並決定優先順序與評估流程中各階段可能失敗風險的結構化方法。 實驗設計（DOE） DOE亦可稱為多變量檢定，是一項用以判斷製程變數（Xs）與輸出變數（Y）間因果關係的統計方法。 六標準差的角色與職責 高階領導者 願意忠誠的施行六標準差方法，並推行至整個組織。 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練。 黑帶（black belts）：為教練或實際領導六標準差改善團隊的人。 黑帶大師（master black belts）：接受高階的統計工具與流程改善訓練（功能與黑帶相似，不過參與的是包含許多團隊的大型專案）。 綠帶（green belts）：針對所需參與的團隊，接受足夠的六標準差訓練。 設定多項的改善目標。 持續地加強與獎勵。 圖8.8 支援六個標準差活動的組織角色 圖8.9 不良品的來源 不良品的來源為何？不良品的來源，依其重要性分述如下： 1.遺漏流程步驟 2.處理錯誤 3.整備工作錯誤 4.零件遺失 5.錯誤的零件 6.處理錯誤的品項 7.作業失誤 8.修正錯誤 9.設備整備不當 10.工具或機器準備不當 Shingo 系統：設計防呆裝置 Shingo 系統中特別受到重視的兩個層面是： 應用「快速換模法」（SMED），顯著縮短設備的整備（setup）時間。 應用源流檢測與防呆系統來達成零缺點的目標。 Shingo 系統：設計防呆裝置 防呆包括使用如查核表或特殊工具 防止因員工在流程未開始前的錯誤所導致的不良品。 快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤。 ISO 9000 ISO 9000 是一系列由 ISO（International Organization for Standardization）所認可的品質標準。 ISO 9000 ISO 9000 的標準，可分為以下兩類： 需求─此為企業必須達成的強制性標準，公司至少須滿足下列需求標準中的一項： ISO 9001：用於設計、開發、生產安裝、服務的品質保證模式。 ISO 9002：用於生產與安裝的品質保證模式。 ISO 9003：為最終檢驗與測試之品質保證模式。 ISO 10012：此為衡量設備必須滿足的要求。 規範－此為解釋需求標準，提供公司應進行行動的建議。共涵蓋四項規範： ISO 8402：品質管理與品質保證的詞彙。 ISO 9000：此為選擇與使用品質系統的指導方針。 ISO 9004：品質管理與品質系統的要素。 ISO 10011：稽核品質系統之規範。 ISO 10013：品質手冊之規範。 ISO 9000 ISO 9000 的認證可分為三種形式： 自我認證：企業須以 ISO 9000 的標準自我稽核。 第二者認證：由顧客稽核他的供應商。 第三者認證：須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核。 最佳的認證方式為透過第三者稽核取得認證，一旦通過第三者的稽核，便可登錄為 ISO9000 的認證公司。 品質改善的外部標竿 確認須改善的流程 針對特定作業，確認在該作業具有世界級水準的公司，而這些公司可不需是同業。 分析資料 辨別公司與標竿公司間作法的差異，分析的層面主要有兩個部分： 實際流程的比較。 依據一組指標，比較這些流程的績效。 服務品質衡量：SERVQUAL 可藉由顧客填寫 SERVQUAL 問卷，衡量顧客對服務品質的期望與實際感受間的差距（或缺口），其間的缺口即代表公司需要改善之處。 服務品質衡量：SERVQUAL 加權SERVQUAL SERVQUAL 問卷，亦可因企業的需要給予五個構面不同的權重，以滿分 100 分配置到五個構面中，之後乘上指定構面的缺口分數，再將這五個構面的加權分數加總，即為總加權服務品質分數。 電子化服務品質 e-SQ 是衡量網站在提供購物、採購與產品配送時的效率與有效性。 圖8.10 服務品質的認知 e-SQ 的認知構面 可靠度 網站正確的技術功能與達成服務的承諾、正確的帳單與產品資訊。 回應 能快速回應並協助顧客的能力。 存取 當顧客有需求時，能快速地連上公司網站。 彈性 指付款、送貨、採購、搜尋與退貨方式的選擇。 容易瀏覽 網站提供的功能，可協助使用者輕易地找到需要的資訊、提供良好的搜尋引擎，允許顧客瀏覽時容易且快速的換頁。 效率 指網站可使用簡便、適合的架構，使用者只需要輸入少量的資訊。 （續下頁） e-SQ 的認知構面 信任 係指因網站的商譽，以及銷售之產品與服務的品質，可讓顧客信賴。 安全隱私 讓顧客可信任網站的安全性，並保護顧客的個人資料。 售價資訊 顧客可於購物流程中，判斷運費、總價與比價。 網站的美觀 指網站的外觀（美工）。 客製化╱個人化 允許個別顧