客户之声工作汇报.ppt

我们的措施－－预约 第二步，10年6月开始，全面推行准点预约： 通过“客户之声”，我们发现，很多预约客户也在反映等待时间长，分析原因，他们都预约的是高峰时段。因此，从6月份开始，我们推行准点预约，要求必须在正负半小时内进站，否则取消预约；同时服务顾问在接受预约时根据DMS系统中的预约情况进行“削峰平谷”，让客户预约时间错开。 客户的声音，我们的行动 我们的措施－－预约 效果： 自09年下半年全面推行预约服务开始，在DMS系统中，我站的预约服务自09年6月的4.19%预约比例提升自10年6月8.7%； 通过“削峰填谷”的方式，分散了客户的进站时间，避免了某一时间段客户集中进站，减少了客户时间浪费；以前客户平均在站时间为76分钟，现在是55分钟； 客户分散进站，服务顾问可以有更多时间做好服务，提高了客户满意度 客户的声音，我们的行动 客户说：“你们的服务都很热情，就是你们的客户休息区人比较多，环境还是需要改善一下” 我们的现象：客休区大厅人较多，客户图方便不愿到VIP休息区休息，同时客休区播放的影片过于陈旧，客户不爱看。 客户的声音，我们的行动 我们的措施： 建立无烟休息区，引导客户到VIP客户休息区 休息、上网 定期新购新的电影DVD碟片播放 加强客户休息区服务人员管理，为客户 提供及时服务。 客户的声音，我们的行动 根据“客户之声”中的客户分类，我们在各种活动中邀约相应爱好的客户，客户非常满意。 客户的声音，我们的行动 根据“客户之声”中的客户分类，我站科鲁兹客户占总基盘客户数量的13.4%，部分科鲁兹客户有一些抱怨，根据对这部分客户的兴趣调查，发现这部分客户对足球很感兴趣，于是我站借世界杯之机邀请这部分客户参加世界杯赏球会。共举办的两次赏球会，客户反馈良好，也有助于客户满意度的提高。 世界杯观球活动 客户的声音，我们的行动 客户之声的作用 每月一次的“客户之声”对工作的帮助非常大： 3DC中的客户抱怨从去年上半年的月均220多条下降到目前的月均不到50条 CSI同比由885分上升到927分 进厂台次同比由月均1800多台上升到2900多台 我们的目标 每个月进行3项改进 每月3DC客户抱怨控制在40条以下 通过持续改进，不断提高客户满意度，力争CSI分数稳定在950分以上 客户忠诚率提高到45%以上，台次、产值、利润同比增长30%以上 客户的声音，是一面镜子，是改进工作的工具。用好这个工具，实现我们的目标： 谢 谢 * All Rights Reserved ? Alcatel Shanghai Bell 2008 “客户之声”工作汇报 成都天帅雪佛兰 一、天帅雪佛兰售后业务状态 二、我们的困惑和探索 三、客户之声的启示 四、客户的声音，我们的行动 五、我们的目标 天帅雪佛兰售后业务状态 成都天帅2010年上半年进站16946台次，日均维修量93台次。日益增长的维修台次给客户接待与关怀工作带来了巨大的挑战。 我们的困惑 1. 如何才能很快了解到客户的意见，他们有些什么样的需求？让我们快速响应，达到客户的要求？ 2. 随着进厂量的增长，如何做到在30秒内接待客户？如何让前台井然有序、有条不紊地运转，更好地为客户服务？ 3. 每日车辆进厂90台，周六、日达到120台，而客户进厂时间都集中在9：30—11：00和14：00—15：30的高峰时段，造成大量车辆排队等待，客户浪费很多时间，如何解决？ 。。。。。。 我们的认识： 要给客户服务好，就必须了解客户真正需要什么样的服务，为此我站自09年下半年就开始对客户的需求进行调查和分析。 倾听客户的声音 因客户而变 我们的探索 执行者——金领结团队 我们的金领结团队：包括两位金领结服务长（双金领结）、信息员、回访员、三包索赔员、值班服务顾问。在金领结服务长忙于新车10分钟课堂的时候，信息员、回访员、索赔员、值班服务顾问也做首保客户访谈、JDP客户访谈、保养客户访谈等工作，保证始终有人在做客户访谈工作。 倾听客户的声音 方法1——3DC意见收集处理 对进站客户100%进行3DC回访，并对3DC中客户的意见进行归纳分析，对不同的客户问题分类，由专人进行处理、客户满意才关闭 倾听客户的声音 方法2——新车十分钟课堂 新车十分钟课堂是客户认识雪佛兰售后服务的第一步，客户对于售后的第一印象，我站历来非常重视，要求必须100%进行。我们通过不断总结经验，逐步完善和优化了这短短10分钟与客户所交流的内容，让客户对天帅售后服务和技术信心十足。 在新车十分钟课堂上，不但给客户讲有关保修政策、车辆使用注意事项、用车技巧等