顾客的兴趣和态度.pptVIP

顾客的兴趣和态度 兴趣篇 兴趣的内涵 兴趣是指人对客观事物特殊的认识倾向，是人们特种需要的形式。 人对事物特殊的认识倾向是指人在对某种客观事物的认识过程中带有较稳定的个性化心理倾向，并能持续较长时间。它是人们动机产生的积极力量。 兴趣的特点 兴趣的倾向性 兴趣的广泛性 兴趣的稳定性 兴趣的效果性 兴趣的分类 按兴趣的不同对象关系，分为直接兴趣与间接兴趣 根据人的意识对商品的参与程度，分为情趣与志趣 不同兴趣顾客的购买行为 职业型 商品型 服务型 时尚型 情调型 节日型 娱乐型 态度篇 态度综述 一 态度的概念 苏东水：态度一般是指个人对所处环境中各种人与事物的认识、评价及其倾向性。 克特 .巴克：态度是对待任何人、观念或东西的倾向。 态度是指人对其所面对的各种人与事的心理反应与行为反映，通过人的语言、表情、动作、行为，将其内心的体验表露出来。 态度的组成要素 认识因素 情感因素 行为倾向 态度的性质 态度的倾向性 态度的对象性 态度的价值性 态度的持久性、一致性 态度的社会性 态度的知识性 态度的自我保护性 影响态度形成的因素 态度形成的过程 服从 同化 内化 影响态度形成的因素 家庭影响因素 同伴影响因素 知识与社会环境的影响 购买态度的类型 完全相信 部分相信 不相信 顾客态度的转变方式 态度转变的类型 态度的性质转变 态度的程度转变 态度转变的方法 直接说服法 发出信息者的权威性 被宣传对象的特征 宣传的说服方式 宣传媒体的选择 间接说服法 利用群体影响转变态度 使对象在亲身实践中转变态度 顾客的逆反心理 逆反心理是指个体受到外界同种刺激因素的刺激量超过它能承受的限度，而使其产生与原来相反的态度或行为的心理反应，也是个体出现反响思维的心理倾向。 逆反心理的表现 感觉逆反 广告逆反 价格逆反 政策逆反 逆反心理的购买行为模式 对顾客逆反心理的控制 适当控制刺激量 发现逆反萌芽，及时采取积极的引导与调节措施 做好带头人的工作 巧妙设计刺激因素 * * 切，小样，敢和我斗！ 过度刺激 相反体验 否定评价 重新思考 改变决策 逆反购买行为 *