某公司销售部新员工培训教材.ppt

* 口头性购买信号 “听起来不错吗！” “您的产品有什么特别好处？” “我希望您能提供更多的信息。” “您提出一些好的想法” “能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？” 点头 翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面 积极的面部表情，例如：微笑 身体前倾 记录您的产品 非口头性购买信号 * 获取承诺的步骤 简单总结特征与利益 提出行动计划或要求 支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的 核实认同 * 获取承诺的方式 直接式 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式 * 获取承诺是否意味着销售结束？ 你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实 跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视 销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会 * 课程七 :如何处理顾客负反馈（上）-不关心 * 客户的反应 “为什么客户不购买？” * 如何获取客户的反馈 观察：身体语言 询问：确认和澄清 聆听：反应的原因 * 确认客户负反馈的类型 不关心 误解 怀疑 拒绝 产品缺陷 * 学会认同客户的负反馈 并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。 要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应 但认同不代表你同意客户的观点 * 处理“不关心” 为什么客户不关心？ 他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品 他们正在使用（同时也感到满意）自己生产的产品。 他们从来没用过类似的产品 他们不知道市场上最新的产品或发展的情况 他们根本不需要这样的产品 他们太繁忙 * 处理客户不关心 通过观察与沟通确认原因 回到相应的拜访阶段 通过探询找出需求（顾客没意识到） 陈述合适的特征和利益 核实 * 课程七 :如何处理顾客负反馈(下）-误解,怀疑,拒绝,产品缺陷 * 处理误解 误解源于客户对产品、服务的不正确的理 解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。 误解是相对容易处理的负反馈 * 处理客户的误解 确认误解的原因 以轻松的方式认同客户的误解，并加以解释 重新陈述产品的特性和益处 核实 * 处理怀疑 定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益 说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段 * 处理“怀疑”的步骤 认同顾客 必要时探询并确认疑虑 提供证明资料，陈述相关利益 拉近与顾客的关系，取得进一步的信任 * 课程三 :如何使客户留下美好的第一印象 * 专业的形象是获得信任的第一步 服饰 * * 上海劲创实业发展有限公司！ * 专业的形象是获得信任的第一步 服饰 仪态 声音 表情 身体语言 * 有效的开场白令拜访顺利进行 1 融洽气氛-闲聊 提出拜访目的 陈述拜访达到的相关益处（为什么） 4. 核实是否认同 * 开场白的注意事项 问自己客户为什么花时间接待你 不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间 不在开场白提及太多产品信息 时间安排对客户合适吗? * 练习: 你是一个电梯销售人员 你拜访的对象是某大型房地产企业的采购经理 设计一个吸引人的开场白 * 课程四 :如何寻找客户的需求(上)—探询篇 * 明白客户的需求 客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。 疑虑 目标 问题 需要 希望 期望 关心 要求 客户需求 * 询问的重要性 了解客户的想法和观点 客户导向式销售的要求 表达了对客户的关注 * 询问方式 开放式 鼓励对方从中畅所欲言 5W1H 封闭式 限制对方答案在某一确定点 用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个 * 询问的方式 封闭式 开放式 高获得性问题 想象式 * 提问方式判断题 “王经理，请问您对家庭日用品市场的看法是怎样的？” “您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？ “您想一下，如果选用这种迈扣的保鲜盒，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？” “您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？” * 询问的策略 一般开放式：收集广泛信息 高获得性问题：确认需求范围 封闭式：抓住需求点/确认澄清 想象式: 鼓励顾客决定/发现需求 * 课程四 :如何寻找客户的需求(下)—聆听篇 * 聆听 探询之后是…... * 寻找客户的需求 拜访前研究 提问 聆听 * 作为销售人员应知道: 人与人之间的沟通是双向的 对于销售员来说聆听远比表达重要 除了