上海通用汽车售后服务质量研究-企业管理专业论文.docxVIP

I I 上海通用汽车售后服务质量研究 摘 要 随着我国汽车销量和保有量的日益增加，售后服务市场成为汽车企业和消费者关 注的焦点。本文在对国内外汽车售后服务行业的现状和发展进行分析的基础上，选择 了上海通用汽车（Shanghai General Motors，缩写SGM）售后服务作为研究对象，在 对上海通用汽车售后服务质量进行评价的同时，对如何提升汽车售后服务质量进行了 深入研究。 本文首先对国内外汽车售后服务现状进行分析，总结了国内外汽车售后服务行业 的市场特点和消费者偏好，以及我国汽车售后服务的整体满意度情况。并对上海通用 汽车售后服务流程、服务品牌内涵、服务质量管理等方面进行分析。在此基础上，对 汽车售后服务质量的重要性进行分析。其次，构建了上海通用汽车售后服务质量测量 模型，提出了基于 SERVQUAL 量表的汽车售后服务质量评价指标体系和汽车售后服 务质量二阶构成型测量模型，进而通过问卷调查对上海通用汽车售后服务质量进行科 学、客观的评价。主要包括：测得顾客感知服务和顾客期望服务之间的差距，并通过 配对样本 T 检验分析其显著性；借助偏最小二乘软件 SmartPLS 得到售后服务质量二 阶构成型测量模型中各指标的权重和五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性和 移情性）对服务质量的路径系数；加权 SQ 值的计算；对上海通用汽车售后服务质量 进行质量功能展开分析，探求顾客需求和服务指标的相关性；对汽车售后服务质量、 顾客满意度和顾客忠诚度进行实证分析。最后，在对上海通用汽车售后服务质量进行 客观评价的基础上，运用差距模型对其差距的形成原因进行了分析，并从管理者认知、 质量标准、服务传递和营销沟通四个方面针对各个差距提出了相应的完善策略。以期 进一步提升上海通用汽车售后服务质量，提高上海通用汽车的顾客满意度和顾客忠诚 度，为上海通用汽车和其他汽车企业提供指导和借鉴作用。 关键词：售后服务质量，SERVQUAL，二阶构成型模型，质量功能展开，差距模型 II II RESEARCH ON AFTER-SALES SERVICE QUALITY OF SHANGHAI GENERAL MOTORS ABSTRACT As Chinas auto sales and ownership are increasing, aftermarket has become the focus of attention for automotive businesses and consumers. Based on the analysis of current situation and development of domestic and foreign automotive aftermarket industry, this paper chooses the after-sales service of Shanghai General Motors (SGM) as a research object, after evaluating the quality of after-sales service of Shanghai General Motors, this paper makes an in-depth research on how to improve the quality of car after-sales service. Firstly, this paper makes analysis of the status of domestic and foreign car service, and summarizes the market characteristics and consumer preferences of the domestic and international automotive aftermarket industry, as well as overall satisfaction of Chinas automotive after-sales service. And analyze the sales service processes, service brand connotation, QOS management of Shanghai General Motors. On this basis, the importance of the quality of car after-sales service was analyzed. Secondly, this paper builds measurement model of service q