空乘专业面试技巧教材.ppt

* 将学员分成三组讨论（10分钟：肢体语言人数最多；语调其次；措辞2人 肢体语言组的问题：哪一种肢体语言最为关键？哪一种肢体语言最难保持一致性？从今天开始，您可以使用肢体语言做哪件事情，从而时刻为每位顾客提供悉心周到的呵护体验？ 答案：眼神交流、面部表情、姿势和动作、手势、接触、私人空间（最佳距离是46 至 92 厘米） 语调组的问题：为了营造悉心周到的呵护体验，哪种语调效果最佳？平和的语调或厌烦的语调会对“亲切沟通”产生什么影响？从今天开始，您可以使用语调做哪件事情，从而时刻为每位顾客提供悉心周到的呵护体验？ 答案：音调、语速 措辞组的问题：集体讨论员工在完成沟通时应使用的最重要的词汇或短语。另外，集体讨论员工在对顾客和同事讲话时应避免使用的词汇或短语。 答案：“要入住？ - “欢迎光临！我可以如何为您服务？”；房号是多少？ - “__________先生/女士，请问您的房号是多少？”；“我是客房服务员。” - “早上/下午/晚上好，我是客房服务员，我叫________，请问我可以如何为您服务？”；“吸烟吗？” - “您需要吸烟还是无烟客房”；“你要…” - “请问您希望…”；“请等一下。” - “________先生/女士，请您稍等一下，好吗？”；“我们无能为力。” - “对您造成的不便，我深感歉意。请让我帮您想想办法。”；“好了。” - “_____________先生/女士，您还有其它需要吗？” 从这个汉字可以看出倾听的重要性，在倾听的时候是十目一心，也就是在耳朵后面要用心去体会。 曾听一位老师这样讲过：“人为什么生有两只眼睛、两只耳朵，却只有一张嘴”说明的道理是要多看、多听、少说。学会倾听非常重要，特别是在服务行业。有句俗话说“说话听声，锣鼓听音”，有时客人所说的话代表着客人的情绪和感受在里面。 准备：给自己和顾客都倒一杯水；尽可能找一个安静的地方；让双方坐下来，坐姿尽量保持45度；记得带笔和记事本 记录：具有核对功能。便于核对自己听到的与客户所讲的是否一致；便于日后的工作，服务人员可以根据记录检查客户需求的完成情况；可避免日后如”已经交代了“、”没听到“这类的纷争 理解：不清楚的地方及时询问；以具体的、量化的方式向客户确认谈话内容；要让客户把话说完再提意见或疑问。 有一次，一位顾客去向酒店的销售员预会议要，小张为他推荐了一种最好的会议厅，顾客对会议厅很满意，并掏出 1万元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。 对方明明很中意那个场地，为什么改变了态度呢？小张为此事懊恼了一下午，百思不得其解，第二天他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。 您好！我是小张，昨天午我曾经向您介绍我们的会议厅，眼看您就要决定，为什么却突然走了。我检讨了很长时间，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。 很好！你在用心听我说话吗？ 非常用心。 可是今天下午昨天你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。 小张确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。小张失败的原因在于他没有倾听顾客的话。从顾客的谈话内容可以知道那位顾客除了预订会议厅外，还需要别人称赞他有个优秀的儿子，而小张却忽略了这一点。因此，买卖没有成交。 你好像不明白 我们公司规定 你肯定弄混了 我们从没 你搞错了 我们不可能 不断地点头 不时地说”嗯、啊“ 保持眼神交流 有一种方法可以让烦躁的客人慢慢平静下来，那就是聆听。 【案例1】 胡先生在大堂等客人， 由于客人迟迟不来，他显得有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来好吗?” 当训练有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃起来并引起了其他客人频频注视。等待中的胡先生显得极为烦躁，未加思索，他带了怨气目盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么样?’片刻的沉默后，服务员笑了笑：“先生，您真幽默，出这样的题目来考我，我觉得您是很有素质的。”她说完话转身就走了，并没有回头。过了一会，胡先生借弯腰弹烟灰的刹那间把脚放了下来。 【案例2】 刚从美国念完硕±学位回国的聂先生邀请昔日的大学同窗好友前往某四星级酒店吃西餐。久违的同学们谈笑风生，气氛融洽。服务员小邹前来为客人点菜，聂先生对大家说：“各位随便点。”其中一位同学说：“我们对西餐都不太懂，还是你点吧。”聂先生顿时来了兴致说：“那倒是，我在美国呆了三年，西餐的菜我不用吃，一看就知道是不是正宗的。”说完便很内行地为大家点了菜。 当上其中的一道菜时，聂先生对刚想离开的