礼仪常识培训教材.ppt

礼仪常识 要求：学会判断、分析、运用 （一）拜访前的准备 1.拜访预约 2.拜访时间和地点的确定 3.仪表准备 4.资料准备 5.工具准备 1.拜访预约 开完公司会议，刚好中午12点半，小王为及时告知代理商，公司将为部分大顾客给予一定折扣利好消息，急忙给他老顾客打了一个电话，希望顾客能速到他公司；并心急如焚地把所有利好政策告之对方，滔滔不绝地讲了20多分钟，后来顾客有点不耐烦了，托词有事，中断电话。后来得知，这位老顾客与其他公司进行合作。 哪里出了错？ 2.拜访时间和地点的确定 拜访对象比较空闲的时间 节假日的下午或平日的晚饭之后 顾客进餐时间去拜访 午后拜访 晚上9点左右去拜访 3.仪表准备 第一印象的好坏90%取决于仪表 穿着自己平时最舒服的衣服去接见一位新客户； 跟顾客穿一样牌子的衣服； 【案例】 有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。 一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她26岁，身高147厘米、体重43公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个20岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝巾、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。 【案例】 一位女销售员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去销售商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。 3.仪表准备 销售员的服装，一般来说应体现时代特点、性格、季节特色，与销售品、顾客有关联等因素加以变换。销售员穿衣，一般情况下应注意： （1）整洁大方； （2）忌奇装异服和过于花哨； （3）服装不要太高级，也不要太蹩脚。 销售人员职场着装六忌 3.仪表准备 男性销售员在仪表上还要注意： （1）头发 （2）胡子 （3）指甲 （4）刺青 （5）项链 （6）西装领带 （7）皮鞋 （8）精神面貌 4.资料准备—“知己知彼百战不殆” 要努力收集到顾客资料，对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 5.工具准备 “工欲善其事，必先利其器” 销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 （二）拜访时的礼仪 1.要守时守约 遇到有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞；如果打不了电 话；如果是对方要晚点到 2.讲究敲门的艺术 3.主人不让座不能随便坐下 4.跟主人谈话，语言要客气 当主人有不耐烦或有心不在焉的表现时；当主人有结束会见的表示时， 5.谈话时间不宜过长 “打扰”之歉意 “请留步”、 “再见”。 二、销售迎送礼仪 （一）迎客礼仪 （二）介绍礼仪 （三）名片礼仪 （四）握手礼仪 （五）送客礼仪 （一）迎客礼仪 走廊 走在客人前 楼梯 走在客人后 电梯 进：一个客人，客人在前； 多个客人，客人在后； 出：客人先出； （二）介绍礼仪 2、介绍的原则 低——高，年轻—长的，未婚——已婚，男性—女性，本国人——外国人。