乐山电业局优质服务年活动中的抱怨管理-项目管理专业论文.docxVIP

华 北 电力 华 北 电力 大 学 工 程 硕 士 专 业 学 位 论 文 侣合_ .吝 日 ! 性岁 二月勺 .月 阵 J 二 二刁 选 题 背 景 和 意 义 2 0 0 7 年 3 月 5 日 ， 为 积 极 响 应 国 资 委 主 持 发 起 的 2 0 0 7 年 在 中 央 企 业 开 展 优 质 服 务年 活 动 的倡 议 ， 国家 电 网公 司下 发 《关 于 开 展 “优 质 服 务年 ”活 动 的通 知 》， 在 公 司 系 统 深 入 开 展 以 “和 谐 电 力 ，服 务 社 会 ” 为 主 题 的 优 质 服 务 年 活 动 。 国 家 电 网 公 司 要 求 各 网 省 公 司 统 一 思 想 ， 充 分 认 识 开 展 “优 质 服 务 年 ” 活 动 的 重 大 意 义 ; 加 强 领 导 ， 统 筹 策 划 ， 营 销 、 农 电 、 调 度 、 监 察 、 宣 传 等 相 关 部 门 明 确 分 工 、 密 切 配 合 、 落 实 责 任 ， 确 保 活 动 取 得 实 效 ; 充 分 调 动 全 体 员 工 投 身 “优 质 服 务 年 ” 活 动 的 主 动 性 ，确 保 全 员 参 与 ， 进 一 步 提 高 全 员 服 务 意 识 ; 把 开 展 “优 质 服 务 年 ” 活 动 与 建 立 优 质 服 务 常 态 机 制 相 结 合 ， 与 深 入 贯 彻 落 实 “三 个 十 条 ” 相 结 合 ， 相 互 促 进 ， 提 升 整 体 服 务 水 平 ; 全 面 履 行 公 司 在 “优 质 服 务 年 ” 活 动 中 做 出 的 “八 项 承 诺 ” ， 塑 造 “国 家 电 网 ” 良好 品 牌 形 象 。 为 确 保 各 项 措 施 落 到 实 处 ， 公 司 总 部 制 定 “优 质 服 务 年 ” 活 动 实 施 计 划 ， 以确 保 优 质 服 务 年 活 动 的 顺 利 开 展 。 目前 ， “优 质 服 务 年 ” 活 动 的 各 项 工 作 已在 乐 山 电 业 局 全 面 展 开 。 电 力 服 务 的 生 产 与 消 费 不 可 分 离 ， 受 人 为 因 素 和 情 境 因 素 的 影 响 较 大 ， 因 此 对 于 供 电 企 业 的 服 务 来 说 ， 零 缺 点 的 完 美 服 务 是 不 可 能 达 成 的 ， 服 务 失 败 随 时 都 可 能 发 生 。 这 意 味 着 供 电企 业 应 时 刻 关 注 因 服 务 失 败 而 导 致 的 客 户 不 满 与 抱 怨 以 及 负 面 的 口碑 传 播 行 为 等 问题 ， 并 要 在 不 断 加 强 员 工 训 练 、 提 高 服 务 自动 化 和 标 准 化 程 度 的 同 时 ， 建 立 一 套 能 有 效 解 决 抱 怨 问 题 、 恢 复 客 户 信 任 的 抱 怨 处 理 措 施 。 电 力 体 制 改 革 后 ， 供 电 企 业 虽 仍 然 处 于 垄 断 经 营 的 地 位 ， 但 其 角 色 将 发 生 根 本 性 的 变 化 ， 即 由 政 府 职 能 转 化 为 企 业 职 能 。 随 着 电 力 改 革 的 不 断 深 入 发 展 ， 电 力 消 费 者 将 会 有 更 多 的 选 择 权 ， 供 电 企 业 不 仅 面 临 着 替 代 能 源 市 场 的 竞 争 ， 还 会 在 电 力 市 场 上 与 其 他 供 电 企 业 ，甚 至 发 电 企 业 展 开 竞 争 ，电 力 客 户 成 为 竞 争 的 焦 点 。因 此 ， 供 电 企 业 进 行 有 效 的 客 户 分 析 与 区 别 ， 实 现 电 力 客 户 的 个 性 化 、 差 异 化 服 务 ， 对 提 高 客 户 满 意 度 以 及 企 业 的 经 济 效 益 十 分 重 要 。 供 电 企 业 在 提 供 服 务 的 过 程 中 ， 出 现 失 误 或 失 败 在 所 难 免 。 一 方 面 是 由 于 电 力 市 场 的 发 展 趋 势 变 化 引 起 的 ， 随 着 电 力 市 场 的 改 革 不 断 深 入 ， 电 力 客 户 的 个 性 化 要 求 逐 渐 提 高 ， 而 目 前 大 部 分 供 电 企 业 在 服 务 营 销 的 过 程 中 没 有 进 行 细 化 服 务 ， 服 务 手 段 不 灵 活 ， 服 务 内 容 单 一 ， 没 有 针 对 不 同 的 客 户 采 取 不 同 的 服 务 。 另 方 面 是 供 华 北 华 北 电力 大 学 工 程硕 士 专 业 学 位 论 文 电 企 业 营 销 中 存 在 很 多 问 题 ，比 如 ，相 对 落 后 的 营 销 体 系