酒店跟你所知资料文档.pptVIP

?如果今天的客房卖不出去的话，当天的效用就失去了。它无法像其他的产品一样，可以放进库房，而且酒店的服务也不能被回收。所以，酒店要通过一此策略.如降价、促销、赠送甚至免费等方式来加强自身产品的销售，弥补不可储存性所带来的问题 所有的配套设施、功能布局，仅仅只能体现和反映该酒店的经营模式、经营档次和经营特色 衡量酒店服务质量的高低，最终取决于如何服务和服务的效果。 因此，服务人员的业务能力、职业素养是影响酒店产品质量的关键性因素。 熟悉酒店的产品构成、经营定位、酒店内各经营场所的分布及功能。 熟悉各部门的工作和职责范围。 明确本岗位操作标准、流程，及处理原则。 酒店周边交通、购物情况，当地旅游资源情况。 学会微笑待客，注重自身礼貌礼节和仪容仪表问题。 酒店应知应会（规范篇） 服务行业的三轻指的是 说话轻、走路轻、操作轻 电话铃响后10秒之内必须接起，电话接起后要主动问候并告知宾客自己所在的部门 十一字礼貌用语包括： 请、您好、谢谢、对不起、再见 语言礼节包括： 称呼礼、应答礼、问候礼、迎送礼 引领客人时，应当走在客人前方大约1.5米处，随客步同时进行 在公共区域内拾到客人遗留物品应交安全部/总台 发 型 着 装 站 姿 坐 姿 蹲 姿 基本手势（请、指示方向） 握 手 言 谈 乘电梯 发型 ① 干净、整齐、长短适当（男6CM，前