酒店处理客人投诉资料文档.pptVIP

抱怨处理过程中的“禁语” F 这种问题连三岁的小孩都懂 F 一分钱一分货 F 不可能，决不可能发生这种事 F 这种问题不管我们的事，我们只 负责服务 F我绝对没说过那种话 F 我不会------ F 嗯------ 这个问题我不太清楚 F 这是本店的规定 F 改天我再和你联系 其它禁句 ?别人用得挺好啊！ ?我们没有发现这个毛病呀！ ?我们一直都是这么卖的。 ?你先听我解释 ?你相不相信我？ ?你怎么这么讲话？ ?爱告哪儿就告哪儿？你以为我怕你？ ?这事儿没法儿办。 ?你也有不对的地方。 ?你去找消协吧，这是他们的电话。 听懂“弦外之音”： ?当顾客以坚定、高昂的语调重复陈 述一件事实时，通常可以猜出顾客 的本意。 ------ * * 七、处理客人投诉 处理投诉技巧： 服务目的是为客人提供舒适、满意 的服务，然而，有时会事与愿违，客人 可能会因某些情况不满而进行投诉。学 会处理客人投诉的程序并保证类似问题 不再发生。我们将学习十个处理投诉的 基本原则，在你的权限范围内适当的运 用这十个原则，会赢得每一位客人。记 住下列步骤，在处理投诉时适时运用。 1、