医患沟通技巧及事例.pptVIP

医患沟通可能面临的挑战 患者住院的时间较短。 患者可能缺乏医学知识。 患者可能有一定的知识，但并不能很好理解。 患者的情绪、态度、领悟性。 受不良宣传的误导。 医生很少为患者考虑，站在患者的角度想问题。 医生说的多，倾听的少。 医生的态度不友善，为患者答疑解惑不热心。 医患沟通的注意事项 —站在患者角度 ?注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦； ?不要刺激患者，吓唬患者； ?不能贬低同行； ?所做的一切应让患者感觉到看到知道得到； ?尊重事实； ?对待患者反应使用中性字眼。 换位思考 医患沟通的技巧 语言技巧 1、使用得体称呼及文明语言。 2、语言表达清楚适当。 3、注意谈话的及时反馈。 4、不轻率评价他人的治疗。 非语言技巧 1、选择适合的交谈场地。 2、注意身体姿态和肢体动作。 3、保持适当的接触。 4、理解患者的非语言信号。 医患沟通的心理学技巧 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯； 要善于寻找并强调双方的共同点； 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离； 沟通中常用“我们”一词,可加强双方的同伴意识； 医务人员要学会观察患者身上穿戴的变化,患者会感到被关心。 心理学家提出一个公式： 情感表达=7%言词+38%声音+55%表情动作 身为医护人员，若不能很好的掌握沟通方法和技巧，导致沟通失败，不仅加重患者痛苦，还会损害医院荣誉，更会直接影响个人职业生涯发展。 沟通失败的情况也屡见不鲜。 医患沟通： 一慢 二看 三通过 即提倡耐心倾听慢回答； 先观察准确再回答； 只有病人各方面满意才算通过。 语言一 称呼不当，语言不文明 常见医护人员，对患者称呼不当，言语举止不文明，口不择言，引发医患冲突。 有些医护人员在与长者交谈中，直呼其名，叫患者，王xx：你过来一下。电话或者面谈交流过程中话语生硬，虽然患者没有直接表达当时的不悦，但会心里不舒服，感觉医护人员没礼貌。因您简单的一句话，给医院带来的却是负面影响。 建议文明用语： 1、您好，请问有什么可以帮助您的、我能为您做些什么、您好，请跟我来、这边请、您请进/请坐。 2、非常抱歉，专家正在忙，请您稍等片刻。 3、您好，请这边交费，您是交现金还是刷卡。 4、不必客气，这是我们应该做的。您慢走、请走好、祝您早日康复。 5、欢迎您给我们的工作提出宝贵的意见。 6、您还有什么需要咨询的问题吗？（医生解答时） 7、请不要着急，我帮您查询一下。 语言二 语言表达清楚适当 医护人员在解答患者问题时，应尽可能全面，不能敷衍了事，不能打包票，不能用方言进行沟通，更不能用强硬话语堵塞患者。 语言三 注意谈话中、谈话后的及时反馈 在与患者沟通中，态度要认真，注意力要集中，用心倾听患者的意愿与需求，要把及时接受和理解的内容反馈给患者。 患者提出需求 接受信息后第一时间为患者解决 须及时向上级汇报 医护人员能独立解决 医护人员不能独立解决 解决完毕后再反馈给患者 语言四 不轻率评价他人的治疗 对于任何一位患者的治疗都要实事求是，不随意评价患者之前的治疗。每个医院的技术条件和医生的技术水平都有差异，对同一种疾病的认识、诊疗方案可能不同，医务人员不能因突出自我而轻率地评价他人，这样会导致患者的猜疑和不信任，甚至会引发医患纠纷。 一、手势 手势可以传达比较复杂的情感，甚至可以独立进行思想交流。手势是医患沟通中常用的非语言沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。但手势的动作幅度和频率要适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬。 非语言沟通需要注意的服务细节： 二、眼神 眼睛是“心灵的窗户”，眼神传达的感情常常比语言更深刻。在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流，使用不当则会引起患者反感。 医务人员去病房时，首先应环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位患者都感到被关心、重视，从而愿意接受询问和检查。 如果患者很内向，医生就需要有意识地限制目光接触次数。 三、微笑 微笑是“最美的语言”，是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既是自身良好形象的体现，又是尊重和体谅患者的重要体现。 患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，让患者有“春风拂面”之感。 患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑容，能给予患者安全感。 微笑需要发自内心，虚假做作的笑逃不过患者的眼睛，不会产生任何正面效果。 四、仪容仪表 仪表包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表