医院员工形象礼仪培训.pdf

医院员工形象礼仪培训 第一部分 提升医院员工形象礼仪知识的意义： “礼貌是有教养的人的第二个太阳。 ” ——古希腊哲人赫拉克利特 “礼貌无需花费一文而赢得一切。 ” ——蒙田 礼貌礼仪，指人的言行举止合乎一定的礼仪规范，接人待物，和蔼可亲，为人平 等、公正、礼让。它是人言语动作的表现，属于行为方面的修养。 医院员工的形象直接与医院的企业形象接轨， 在以后的同事相处和上下级相处的 时候，好的礼仪可以令你更有素养， 更有魅力，对于工作的顺利进行也非常有益。 不管在哪里， 礼仪都是必不可少的， 它体现你个人素养和典范， 同时也体现着医 院的文明礼仪文化建设信息。 对医院员工个体而言： 1.不学礼，无以立； 2.使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应； 3.衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度。 对医院而言： 1.塑造组织形象； 2.传播沟通信息； 3.提高工作效率。 第二部分 导入篇——礼仪概述 （1）什么是礼仪？ 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。 是人类生存和发展的需要， 是人们之间 相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 礼仪通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用， 主要泛指商务人员在自己的工 作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 （2 ）礼仪具有什么特点？ 规范性、多样性、差异性、继承性。 （3 ）礼仪的准则是什么？ 1.职业道德的准则 在社会上做人的规矩和道理 从事某一具体职业的人， 在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为 准则。 2.角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色， “商务于人”。 3.双向沟通 第三部分 医院行为举止礼仪 仪态是指人在行为中的姿势和风度， 姿势是指身体所呈现的样子， 风度是属于内 在气质的外化。 一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部 表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、 知识能力、修养等方面的真实外露。 对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人 的原则。 1.站姿 身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放 于左手上，保持随时可以提供服务的姿势 站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作 男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直 女性站立时，双脚呈“ V ”字形，脚尖分开为 50 度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 2.蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各 放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。 女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 3.坐姿 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之 二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉， 双手交叉放于两腿上， 着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 4.眼神礼仪 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间， 标准注视时间是交谈时间的 30%~60% ； 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 5.微笑礼仪 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离； 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 6.手势礼仪 在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、 得体、适度，手掌向上； 注意手势的大小幅度，手势应在胸